Digitalizzazione dell’assistenza ai clienti: handle with care!

Digitalizzazione-5-Imc-e1460100674409Il rapporto tra impresa e consumatore sta mutando rapidamente a seguito della diffusione di Internet e degli svariati device mobili, che non solo semplificano il processo di acquisizione delle informazioni – precedente all’acquisto – ma influenzano fortemente anche la fase del post vendita.  Si sta assistendo al graduale spostamento delle attività di assistenza al cliente sui canali digitali. I consumatori oggi più informati ed attivi desiderano poter usufruire di servizi secondo un approccio multi canale e multi device in una logica – se vogliamo più anglosassone – everywhere and everytime. Ciò è quanto emerge dalla quinta edizione del Rapporto sui consumatori I-Com all’interno del quale, inserito in un’analisi più ampia sulla digitalizzazione in diversi settori dell’economia, un capitolo viene dedicato all’evoluzione dell’assistenza clienti.

In un contesto di totale rivisitazione dei tradizionali canali di assistenza, il social caring – integrando l’offerta tradizionale – sta assumendo un ruolo di primaria importanza, generando inoltre elevate aspettative sul livello del servizio da parte dei clienti. Questi ultimi infatti nell’utilizzare il canale social si aspettano un certo standard di rapidità e qualità della risposta, non standardizzata –  ma disegnata sulle proprie esigenze specifiche – e risolutiva.

La tendenza alla spersonalizzazione del rapporto si sta consolidando, poiché le relazioni sono sempre più spesso mediate da apparati tecnologici e sistemi informatici. In atto ormai da anni in diversi settori dell’economia moderna tale tendenza sta invadendo anche il mondo della customer care. In linea con il cambiamento in corso e con e l’accresciuta consapevolezza dei consumatori, acquisiscono maggiore importanza anche tutti gli strumenti di self caring, che consentono ai singoli di ricevere informazioni e risolvere criticità in autonomia, senza passare per l’azienda.

Nonostante l’attività di assistenza si stia spostando sempre più sul canale digitale – grazie all’innovazione tecnologica e al contributo dei social network – tale fenomeno risulta essere ancora relativamente nuovo e necessita di esser compreso pienamente da imprese, consumatori e Autorità.

La digitalizzazione in assoluto e il conseguente più semplice accesso alle informazioni del cliente, pongono alcune criticità – dovute soprattutto all’enorme quantità di dati generata – che è necessario affrontare correttamente perché imprese e consumatori possano beneficiare del progresso. Le imprese dovranno munirsi di specifiche professionalità in grado di selezionare i dati rilevanti, analizzarli e trarne ogni informazione utile al business aziendale, anche attraverso la formulazione di offerte sempre più personalizzate da utilizzare come strumento di competizione nel mercato.

In quanto garanti del buon funzionamento del mercato e di tutti i suoi partecipanti (diretti e indiretti), i Regolatori dovrebbero esser in grado di definire regole precise e vigilare sulla conseguente corretta applicazione, assicurando inoltre la raccolta, la trasparenza e la trasmissione dei dati, mantenendo il mercato flessibile, concorrenziale e riducendo le asimmetrie informative (oggi e sempre più in futuro potenzialmente esponenziali).

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.