Uno degli argomenti su cui il policy paper I-Com “Consumatori in rete” focalizza l’attenzione verte sulle regole di customer care insistenti nei settori a rete. Viene in evidenza che una regolamentazione puntuale del customer care è presente solo nei settori dell’energia e delle telecomunicazioni.
Nel settore delle telecomunicazioni sono previsti obblighi di assicurare livelli minimi di qualità dei servizi di assistenza telefonica attraverso il raggiungimento di soglie di performance basati su indicatori prestabiliti (delibera AGCOM 79/09/CSP): tempi di attività del servizio, tempi minimi di risposta (IVR e operatore), gratuità del servizio per i clienti e obblighi di comunicazione all’Autorità dei risultati. Obblighi che nella proposta di modifica presentata dall’AGCOM nella recente consultazione indetta (delibera 588/12/CONS), sembrano destinati a rafforzare i contenuti obbligatori a carico delle imprese. Una regolamentazione così stringente troverebbe fondamento in ragioni di pubblica utilità dei servizi telefonici, nonostante l’evoluzione tecnologica abbia determinato l’emergere di una offerta di servizi a più alto valore aggiunto.
Nel settore dell’energia, la disciplina dei servizi telefonici è offerta dal TIQV (Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale), approvato con delibera ARG/COM 164/08 e s.s., il quale stabilisce, anche in questo caso, standard specifici di performance dei servizi di customer care. Con riguardo al servizio di call center i parametri di riferimento si focalizzano su: orario di apertura garantito del servizio telefonico commerciale, gratuità del servizio volontario commerciale dotato di albero fonico, standard minimi di accessibilità, tempi medi di attesa e livelli di servizio.
Le regole relative ai settori considerati presentano dunque tratti simili ed in particolare:
- impongono obblighi prevalentemente quantitativi senza alcun orientamento al grado di soddisfazione dei clienti (customer satisfaction);
- sono orientate esclusivamente al call center, che dunque è considerato l’unico strumento in grado di fornire assistenza creando una ingessatura ;
- impongono la gratuità del servizio di customer care senza differenziazione alcuna in base alla natura del servizio (servizio essenziale o servizio a valore aggiunto).
L’analisi di “Consumatori in rete” evidenzia che occorre individuare nuovi indicatori, in grado di assicurare il raggiungimento di obiettivi qualitativi e di misurare la soddisfazione del consumatore il quale, grazie alla diffusione di internet, può beneficiare oggi di un set di strumenti ben più ampio, in aggiunta a quelli tradizionali.
Si propone al riguardo di orientare la regolamentazione all’innovazione dell’offerta di assistenza al consumatore, lasciando le imprese libere di competere anche su questo piano; in tal senso l’intervento regolatorio andrebbe indirizzato alla valutazione ex-post della perfomance delle aziende in luogo dell’attuale imposizione ex-ante di obblighi che hanno come unico effetto concreto l’incremento dei costi e non riescono a centrare appieno l’obiettivo di tutela del consumatore. Tale nuovo approccio troverebbe un riscontro nelle esperienze dei principali Paesi europei, in cui i regolatori hanno puntato sulla pubblicazione delle performance dei servizi di customer care piuttosto che sulla imposizione di obblighi.
La necessità di una deregolamentazione quantomeno parziale dei servizi di customer care emerge inoltre sotto un altro rilevante profilo. Infatti, tanto la regolamentazione sul tema nel settore dell’energia che quella nel settore delle telecomunicazioni si riferiscono ad un concetto di assistenza ai clienti tradizionale ormai superato, in quanto non rispondente più ai bisogni dei consumatori stessi ed all’evoluzione del mercato. Un approccio regolamentare basato sulla “preferenza” verso i servizi di call center si scontra con una serie di evidenze o tendenze ineludibili:
- il nostro paese sta perseguendo importanti sfide tracciate dall’Agenda Digitale europea, che ci chiede il rispetto di obiettivi di digitalizzazione;
- l’emergere di nuovi servizi web-based (es. web-care, mobile app, chat, social network, ecc.) ha generato una rilevantissima domanda tuttora in rapida ascesa (si tratta di servizi potenzialmente sostitutivi dei servizi tradizionali quantomeno per i fruitori di internet);
Dunque, l’attuale crisi economica e l’emergere di nuovi bisogni e servizi abilitati dall’innovazione tecnologica impongono di rivedere alcuni paradigmi dei modelli di gestione dei servizi tradizionali per creare nuovi circoli virtuosi a beneficio dei consumatori e delle imprese.
