Partiamo dalla fine, come accade in alcuni film.
La tutela del consumatore dei mercati a rete regolati necessita di nuove sinergie intersettoriali che possono essere favorite dalla creazione di tavoli di confronto tra consumatori, imprese e regolatori, e di una cabina di regia che coordini l’attività dei relativi uffici dell’Autorità antitrust e delle Autorità di regolazione.
Ora torniamo all’inizio, come nella seconda scena di quei film.
Anni ’90. Nei mercati delle telecomunicazioni e in quelli dell’energia, storicamente monopoli pubblici, inizia il processo di liberalizzazione con l’apertura alla concorrenza in determinati segmenti della filiera al fine di incrementare l’efficienza e generare vantaggi per il consumatore finale. La particolarità dei mercati in oggetto richiede un’attenzione specifica da parte dello Stato per evitare le inefficienze della trasformazione dei monopoli pubblici in monopoli privati o in oligopoli caratterizzati da comportamenti collusivi. Occorre tutelare il mercato per tutelare, in definitiva, il consumatore finale, il fruitore di servizi indispensabili per la libertà di comunicazione e di beni essenziali quali l’energia elettrica ed il gas. Occorre tutelarlo alla stessa maniera, pur essendoci forti differenze tecnico-fisiche nella fornitura di questi beni e servizi che richiedono un disegno del mercato specifico per settore. Si rendono necessari regolatori differenti, la cui particolare regia viene applicata, però, anche alla tutela del consumatore.
A questo punto possiamo tornare ad oggi, come nel momento clou di quei film.
La regolazione si è sviluppata nel corso degli anni in maniera parallela ma differenziata per singolo settore. Alcuni fenomeni possono ben conoscere soluzioni migliorative tramite un approccio sovra-settoriale. E’ il caso dei servizi di customer care, la cui qualità deve innovativamente (per l’Italia) essere misurata tramite parametri rappresentativi della customer satisfaction, concetto sovra-settoriale per definizione. E’ ancora il caso della morosità dei clienti finali, che ha natura del tutto simile nei settori considerati, mostrando perfino la medesima tipologia di distorsione generata dalla regolazione, il “turismo commerciale”. Le procedure per rivolgere reclami al proprio fornitore e quelle di conciliazione delle controversie, poi, non presentano alcun motivo per essere differenziate; in quest’ambito si è giunti ad un punto in cui l’AGCOM e l’AEEG hanno sviluppato percorsi differenti, obbligatori nel primo caso, facoltativi nel secondo. E proprio nel secondo, ancora, è presente un reclamo di seconda istanza (presso lo Sportello per il consumatore di energia) che si atteggia a tentativo di conciliazione pur non avendone i requisiti e genera spesso una dilatazione dei tempi di gestione della disputa. Il riconoscimento e sanzionamento delle pratiche commerciali scorrette, infine, vede la sovrapposizione di più soggetti potenzialmente competenti sulla stessa materia, generando confusione nel consumatore ed incertezza nella gestione dell’impresa.
Siamo giunti, dunque, ad un livello di maturità regolatoria in cui non sono più giustificabili differenziazioni tra settori nella tutela del consumatore, in cui occorre mettere a fattor comune le diverse esperienze per dare maggior certezza al consumatore finale ed alle imprese che devono competere proprio per migliorare la qualità del servizio a questi offerto.
Insomma, la tutela del consumatore dei mercati a rete regolati necessita di sinergie intersettoriali che possono essere favorite dalla creazione di tavoli di confronto tra consumatori, imprese e regolatori e di una cabina di regia che coordini l’attività dei relativi uffici dell’Autorità antitrust e delle Autorità di regolazione.
To be continued…
