L’e-commerce sta diventando la nuova frontiera per l’acquisto di beni e servizi. È una tendenza generalizzata che sta interessando in misura più o meno significativa tutti i continenti e tutti i Paesi compresa l’Italia.
Lo studio Ups Pulse of the Online Shopper 2013 condotto da ComScore analizza i risultati di un sondaggio condotto tra aprile e giugno tra oltre 5.500 acquirenti online dislocati in sei paesi europei (Italia, Francia, Belgio, Germania, Paesi Bassi e Regno Unito) fornendo – seppur con le limitazioni riconducibili al campione analizzato che è espressione di un circoscritto numero di paesi europei – alcune importanti indicazioni circa lo stato di diffusione e le aree di miglioramento dell’e-commerce, le abitudini di acquisto dei consumatori e le prospettive di sviluppo futuro. Il dato che emerge con riguardo al campione è che il 50% di coloro che hanno risposto al sondaggio risiede in aree urbane, quasi il 70% è impiegato ed il 46% vive da solo o con un’altra persona. Quanto alle aree di interesse per gli acquirenti online, l’indagine mostra una particolare attenzione per i tempi di consegna, l’assistenza clienti, la disponibilità di app e la predisposizione di procedure di reso semplici ed efficienti. Per quanto attiene, in particolare, la questione dei resi – che assume rilevanza centrale ove si consideri che nella maggior parte dei paesi analizzati più del 50% degli acquirenti ha restituito un acquisto effettuato online, con una percentuale che arriva al 77% in Germania – lo studio rivela come il 61% degli intervistati europei abbia dichiarato la propria disponibilità a compiere acquisti da un retailer ove fosse adottata una politica dei resi semplice, la metà degli acquirenti online in Italia, ha indicato nei resi/cambi un’area di miglioramento, il 73% ha affermato di leggere la politica dei resi adottata prima di effettuare un acquisto, mentre il 66% afferma che sarebbe disposto a fare più acquisti presso rivenditori che offrono una politica dei resi semplice. Nonostante le criticità e le aree di miglioramento rilevate i tre quarti degli europei (79% in Italia) che fa acquisti online è risultato soddisfatto della sua esperienza mentre per gli acquirenti statunitensi è stata registrata una percentuale di soddisfazione dell’83%. Nella regione Asia-Pacifico, al contrario, soltanto il 50% degli acquirenti online si è dichiarato soddisfatto.
Un aspetto importante posto in luce dallo studio in esame è l’influenza esercitata sullo sviluppo dell’e-commerce dalla diffusione e dall’utilizzo dei devices mobili. Tra gli acquirenti europei intervistati, infatti, il 60% è possessore di uno smartphone ed il 32% di un tablet e, nel periodo tipo di tre mesi, il 49% dei possessori di smartphone ed il 62% dei possessori di tablet dichiarano di aver effettuato acquisti mediante tali dispositivi. In tale panorama l’Italia conferma di essere un Paese con straordinarie potenzialità di sviluppo sia per quanto attiene l’e-commerce, in generale, sia soprattutto con riguardo al mobile commerce. Ed infatti, lo studio rivela come gli italiani siano risultati essere i più interessati allo shopping mediante smartphone a tablet con il 75% ed il 58% dei possessori di tablet e smartphone che utilizzano tali dispositivi per compiere acquisti in rete a fronte di una media europea pari rispettivamente al 60% e al 50%. D’altronde che il mobile commerce rappresenti in Italia una realtà in continua ascesa è ormai certo. Tale conclusione trova piena conferma anche nei dati forniti dall’Osservatorio eCommerce del Politecnico di Milano secondo cui il mobile commerce in Italia nel 2013 è cresciuto del 255%, passando da 144 milioni di euro nel 2012 a 510 milioni di euro nel 2013 (4,5% delle vendite online).
È evidente pertanto che nonostante un generale ritardo nel raggiungimento degli obiettivi fissati dall’Agenda Digitale, nello sviluppo infrastrutturale e nell’alfabetizzazione informatica, il sistema paese Italia mostra una graduale apertura all’e-commerce. Non c’è dubbio, tuttavia, che la situazione italiana presenti delle criticità ancora irrisolte e lontane dall’essere risolte nel breve periodo. La carenza di formazione personale e professionale all’utilizzo di internet, la mancanza di figure professionali capaci di sviluppare modelli di business multicanale in grado di integrare retail fisico ed online, costituiscono sicuramente un ostacolo alla piena diffusione dell’e-commerce. Ciò nonostante l’Italia si trova a giocare una partita importante che non può essere fallita: investire nell’e-commerce significa, infatti, creare un nuovo e straordinario canale di diffusione del Made in Italy, una nuova possibilità di raggiungere qualsiasi angolo del mondo con i nostri prodotti ed è chiaro che nel contesto economico attuale la crescita del sistema paese Italia passa anche attraverso la diffusione dell’e-commerce.
