L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha avviato un procedimento per pratica commerciale scorretta nei confronti del noto portale online “Tripadvisor”, specializzato nella raccolta e pubblicazione di recensioni e consigli su hotel, resort, voli, case vacanza, pacchetti turistici, ecc. L’indagine è stata avviata sulla base di numerose segnalazioni (consumatori, alberghi, ristoranti e dell’Associazione Unione Nazionale Consumatori) che hanno lamentato la pubblicazione di false recensioni volte a falsare la concorrenza e ad orientare in maniera scorretta le scelte di consumo.
Le ipotesi di violazione afferiscono a due tipologie di comportamenti:
- Diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate: l’accertamento di questa pratica intende verificare la veridicità delle recensioni pubblicate. Al riguardo l’Autorità esprime alcuni primi elementi che sembrerebbero già confermare i profili di ingannevolezza denunciati dai segnalanti. Infatti, l’AGCM evidenzia delle carenze nell’attività di controllo delle recensioni consistenti nella semplicità della procedura di pubblicazione delle stesse, e dalla possibilità di inserimento in anonimato. Tale circostanza, dunque, non esprimerebbe sufficienti garanzie di prevenzione del rischio di pubblicazione di false recensioni e sarebbe idonea ad arrecare un danno non solo alle strutture turistiche recensite negativamente, ma anche ai consumatori che scelgono una destinazione di viaggio sulla base di false recensioni positive.
- Informazioni non trasparenti fornite ai consumatori in relazione all’esistenza di un legame contrattuale tra Tripadvisor ed alcune strutture turistiche attraverso l’attivazione a pagamento del profilo aziendale: questa ipotesi di violazione verte, invece, sui profili di trasparenza del trattamento effettuato con i servizi premium (servizi a pagamento verso strutture turistiche per beneficiare di maggiore visibilità sul portale web). In particolare, sulla base delle segnalazioni, risulterebbe poco trasparente, e potenzialmente pregiudizievole della scelta economica dei consumatori, l’informazione resa sull’esistenza di un rapporto commerciale tra TripAdvisor e le strutture turistiche contrattualizzate.
Al di là dei possibili esiti dell’istruttoria, appare utile rivolgere alcune riflessioni su alcuni profili distorsivi delle scelte dei consumatori, indotte da servizi innovativi web based di confronto od orientamento tra le offerte commerciali. E’ evidente, infatti, come gli attuali servizi web based per i consumatori siano sempre più legati a modelli di business non del tutto compatibili con le finalità di orientamento al consumo. Esempi di questo tipo sono rinvenibili non solo nel settore del turismo, ma anche nel settore assicurativo, delle comunicazioni elettroniche, nel settore finanziario, del credito al consumo. Appare necessario, dunque, che le Autorità di settore debbano rivolgere estrema attenzione alle modalità con cui vengono erogati tali servizi, i quali, per il carattere innovativo che li contraddistingue, evidenziano nuove istanze di tutela dei diritti dei consumatori e del mercato.
