Conciliazione online: caratteristiche e primi risultati del “Servizio conciliazione clienti di energia”

Tra gli strumenti conciliativi attualmente rientranti nella disponibilità dei consumatori/utenti, il progetto sperimentale del “Servizio conciliazione clienti energia” desta particolare interesse in quanto, ad un anno dal suo avvio, rappresenta l’occasione per valutare l’impatto delle modalità procedurali innovative con cui è stato concepito.

Il Servizio è stato istituito dall’AEEGSI con la delibera 260/2012/E/com, recante la disciplina di prima attuazione, successivamente integrata e modificata dalle delibere 475/2012/E/com e 93/2013/E/com, per facilitare ed arricchire l’offerta di strumenti conciliativi per la tutela dei diritti dei consumatori, potendo contare sull’avvalimento di un soggetto esperto, l’Acquirente Unico, già investito dell’incarico di gestire lo “Sportello per il consumatore di energia”. L’esigenza di aggiungere un ulteriore strumento conciliativo nasce da alcuni limiti riscontrati da altre tipologie conciliative; infatti, nonostante sia sotto gli occhi di tutti il successo della conciliazione paritetica, questa presenta evidenti limiti di diffusione in quanto risulta attivabile solo per gli utenti di società che abbiano sottoscritto un protocollo di intesa. In altri casi, invece, sussistono limiti alla diffusione derivanti dal costo, seppur contenuto, previsto per la procedura conciliativa.

Il servizio conciliativo dell’AEEGSI si caratterizza, invece, oltre per la gratuità dell’accesso, anche per l’assenza di preclusioni nei confronti delle società non appartenenti alla lista di iscrizione. Ad oggi, infatti, Lo strumento in esame vanta 21 società di settore iscritte. Ciononostante, gli altri operatori possono decidere di volta in volta se aderire alla procedura conciliativa promossa da un consumatore.

Un’ulteriore elemento caratterizzante il servizio conciliativo di cui si tratta, il più rilevante ed innovativo, sta nelle modalità con cui viene effettuato il tentativo di conciliazione: gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono a distanza, in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza). Tuttavia, qualora le parti non disponessero della strumentazione necessaria (PC dotato di web cam, tablet, smart tv o smartphone), gli incontri possono avvenire in call conference, ossia attraverso l’utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

Quest’ultimo elemento consente di qualificare il servizio conciliativo promosso dall’AEEGSI come il più “europeo” tra quelli attualmente disponibili in Italia. E’ il caso di osservare, infatti, come in Europa, nello stesso giorno in cui veniva approvata la Direttiva 11/2013 (direttiva ADR), è stato emanato il Regolamento n. 514/2013 sull’ODR (Online Dispute Resolution). Si tratta del Regolamento che disciplina l’operatività della piattaforma online, istituita dall’UE, e che riguarda la risoluzione stragiudiziale delle controversie riguardanti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi online, tra un consumatore residente nell’Unione e un professionista stabilito nell’Unione attraverso l’intervento di un organismo ADR e che comporta necessariamente l’utilizzo della piattaforma ODR.

Ad un anno dall’avvio del progetto sperimentale il Servizio conciliazione clienti energia ha avuto il pregio di coinvolgere, dalla fase di ideazione delle modalità operative fino alla concreta attivazione del Servizio, i principali stakeholders ed, in particolare, le associazioni dei consumatori, il cui ruolo è apparso fondamentale per favorire la conoscenza dello strumento attraverso il loro presidio sul territorio.

Il primo periodo di attività ha permesso di testare l’operatività del Servizio e di verificarne l’impatto positivo sui settori oggetto dell’ambito di applicazione del Servizio conciliazione, tenuto conto dell’alternatività con altri strumenti di tutela a disposizione dei clienti finali e delle caratteristiche peculiari del Servizio, in particolar modo del suo svolgimento interamente online. Di seguito vengono evidenziati i principali risultati ottenuti nel primo anno di vita dello strumento:

  • più di 1000 richieste di intervento, con un aumento del 158% negli ultimi sei mesi;
  • 260 le conciliazioni andate a buon fine con la stipula di transazioni per rateizzazioni, rettifiche di fatturazione, restituzione di importi ed anche compensazioni ai clienti finali;
  • nel 50% dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro, ma ci sono state conciliazioni per importi fino a 200 mila euro;
  • al Servizio si sono rivolti soprattutto clienti domestici (79%) per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico (57%), per il 35% il settore gas e l’8% a forniture congiunte di luce e gas;
  • il 43% delle richieste di accesso al servizio di conciliazione dell’Autorità è stato fatto attraverso associazioni dei consumatori, a testimonianza della volontà di non rendere il servizio in concorrenza con la conciliazione paritetica, il 27% da singoli clienti, il 30% attraverso delega a persone di fiducia;
  • i tempi della conciliazione sono stati in media di 60 giorni, con punte particolarmente virtuose di 14 giorni, nonostante le parti dispongano di 90 giorni per trovare un accordo.

L’esperienza maturata, ha evidenziato molte luci e pone le basi per rendere il Servizio un punto di riferimento in vista non solo di un rafforzamento e ampliamento della conciliazione a distanza nel settore dell’energia, ma anche negli altri settori (ad esempio il settore delle comunicazioni elettroniche), che, seppur dotati di efficaci mezzi conciliativi, prevedono attualmente forme tradizionali di accesso e svolgimento della procedura conciliativa.

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