La nuova tutela dei diritti dei consumatori: in vigore le nuove regole sui contratti tra professionisti e consumatori

Articolo blog
Giorgio MARINI

Dal 14 giugno scorso è ufficialmente entrata in vigore le nuova disciplina di derivazione europea sui contratti tra consumatori e professionisti. La nuova tutela dei diritti dei consumatori, imposta dalla direttiva europea 2011/83/UE, di recente recepita dal d.lgs. n.21 del 21 febbraio 2014, ha introdotto molte novità sulla governance della tutela dei consumatori e, in particolare, per i contratti a distanza, stipulati via internet e fuori dai locali commerciali.

Il tema della governance sulla tutela dei consumatori nei settori regolati ha suscitato in passato numerose problematiche relative al conflitto di competenza tra autorità. Più complessa si è rivelata la situazione in alcuni settori nei quali si è assistito ad una duplicazione dell’intervento dell’AGCM e dell’Autorità di regolamentazione settoriale. Come nel settore energetico (nei casi relativi ad attivazioni non richieste e a richiesta cambio fornitore), anche nei mercati delle comunicazioni elettroniche si è assistito a diverse fattispecie nelle quali uno stesso comportamento commerciale degli operatori è stato sanzionato più volte sia da AGCOM che da AGCM (ad esempio, nel caso del pagamento online con addebito in bolletta), oppure era stato autorizzato dall’Autorità di settore, ma censurato e sanzionato dall’Antitrust (ad esempio, nella fattispecie della rimodulazione delle tariffe). L’applicazione complementare delle due normative, seppur spesso divergente, era stata inizialmente ammessa dalla giurisprudenza amministrativa, ma aveva costretto le imprese ad affrontare indirizzi applicativi differenti e, quindi, numerose incertezze operative.

Sull’argomento il d.lgs. 21 febbraio 2014, n. 21 ha inciso non poco, rendendo immediatamente operativa la norma che affida in via esclusiva all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) la competenza in materia di pratiche commerciali scorrette anche nei settori regolati.

In tema di contratti, la nuova disciplina, in vigore dal 14 giugno scorso, ha apportato le seguenti novità distinte a seconda che si tratti di contratti stipulati nei locali commerciali o di contratti a distanza tra consumatori e professionisti.

a) Contratti stipulati nei locali commerciali:

  1. maggiori obblighi informativi ai professionisti: il contenuto delle informazioni pre-contrattuali deve comprendere non solo le caratteristiche principali dei beni e servizi offerti, l’identità del professionista e il prezzo ma anche i diritti e le facoltà riconosciute al consumatore dalla legge;
  2. limiti a tempi dilatori di consegna: I beni devono essere consegnati al consumatore senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto. Se la consegna non avviene entro il termine stabilito il consumatore può fissare un tempo ‘supplementare’ tra scorso il quale ha diritto di risolvere il contratto. Se il venditore si rifiuta di consegnare i beni o i 30 giorni sono un termine essenziale, vista la tipologia di acquisto, il consumatore può recedere senza dare termini aggiuntivi;
  3. zero spese aggiuntive per l’utilizzo di servizi di pagamento: Il professionista non può imporre ai consumatori spese per l’uso di strumenti di pagamento diversi dal contante o tariffe che superino quelle sostenute in relazione all’uso di strumenti di pagamento determinati;
  4. rischio perdita o danneggiamento a carico del professionista: Ogni rischio di perdita o danneggiamento dei beni è a carico del venditore fino a quando il consumatore non ha preso fisicamente possesso del bene;
  5. stop a tariffe di assistenza telefonica arbitrarie: non può essere imposto ai consumatori di pagare un costo superiore alla tariffa base della linea telefonica dedicata all’assistenza. La tariffa base è stabilita da ciascun operatore telefonico in relazione alla linea utilizzata;
  6. regole di opt-in per la selezione di servizi aggiuntivi: l’offerta di servizi aggiuntivi collegati ad una prestazione principale non può essere pre-selezionata ma è necessario l’esplicito consenso del consumatore;
  7. maggiori obblighi informativi nella vendita di contenuti digitali: il professionista deve chiarire eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti di riproducibilità dei contenuti stessi.

b) Contratti stipulati a distanza:

  1. stop ad inconsapevoli attivazioni di abbonamenti onerosi: servizi via internet quali, ad esempio, oroscopi, ricette, suonerie e giochi elettronici non possono più essere attivati se non attraverso un consenso informato riguardo al reale costo;
  2. contratti telefonici validi solo dopo la firma contrattuale: per i contratti a distanza che vengono conclusi per telefono l’impresa deve confermare l’offerta al consumatore che è vincolato solo dopo averla firmata o dopo averla accettata per iscritto anche mediante firma elettronica. In caso di servizi, la conferma da parte del professionista deve avvenire prima dell’erogazione del servizio stesso. In ogni caso, è previsto che il servizio non venga prestato (inclusa la fornitura di acqua, gas o elettricità, o teleriscaldamento) nei 14 giorni validi per il recesso a meno che il consumatore non richieda esplicitamente la prestazione del servizio stesso;
  3. maggiore trasparenza su prezzi e tariffe: i professionisti devono chiarire il costo totale del prodotto o servizio offerto, comprensivo di qualsiasi extra;
  4. estensione dei tempi per l’esercizio del diritto di recesso: Il tempo a disposizione per esercitare il diritto di recesso nel caso di vendite a distanza aumenta da 10 a 14 giorni. Si arriva a un anno e 14 giorni se il venditore non ha adeguatamente informato il consumatore sull’esistenza del diritto stesso;
  5. rimborsi veloci in caso di recesso: se il consumatore esercita il diritto di recesso, dovrà ricevere il rimborso di quanto pagato entro i 14 giorni successivi, con lo stesso strumento di pagamento utilizzato per acquistare il bene o il servizio. I costi di spedizione sono a carico del venditore mentre sono a carico del consumatore i costi di restituzione;
  6. modello standard europeo per esercitare il recesso: per esercitare il diritto di recesso il consumatore può utilizzare un modello standard, valido per tutti i paesi europei, allegato al decreto. Resta comunque valida qualsiasi altra forma di espressione della volontà di recedere;
  7. trasparenza su oneri di restituzione merce: se il professionista vuole addebitare al consumatore i costi della restituzione del bene conseguente all’esercizio del diritto di recesso deve informarlo sull’esistenza dei costi stessi indicando il costo massimo. In mancanza di tali informazioni le spese di restituzioni saranno a carico del venditore;
  8. ambito di applicazione: la nuova normativa non si applica ai contratti negoziati fuori dai locali commerciali se il consumatore deve pagare un corrispettivo non superiore ai 200 euro. Non si applica inoltre ad alcune tipologie di contratto come i contratti di credito al consumo, ai contratti a distanza di servizi finanziari, alla multiproprietà, ai contratti stipulati con l’intervento di un pubblico ufficiale – tra cui i notai -, ai contratti turistici;
  9. estensione dei poteri sanzionatori dell’AGCM: Il decreto attribuisce all’Autorità gli stessi poteri istruttori e sanzionatori previsti per le pratiche commerciali scorrette: l’Antitrust potrà dunque comminare sanzioni fino a 5 milioni di euro alle imprese che non rispettano la nuova normativa.

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