Le evidenze del Rapporto I-Com sui Consumatori 2015

Articolo blog
Giorgio MARINI

Il 22 aprile scorso, in occasione del convegno “Consumatori smart, sogno o realtà?”, il Presidente Stefano da Empoli ha presentato il nuovo Rapporto I-Com sui Consumatori, giunto alla IV edizione. Il Rapporto, in ragione della complessità della materia e dell’ambito di osservazione esteso a numerosi settori economici, ha offerto una articolata chiave di lettura della dinamica evolutiva del rapporto tra imprese e consumatori.

Sono molti i fattori che determinano l’evoluzione del rapporto tra consumatori ed imprese, ma un fattore ineludibile appare influenzare tutti gli altri: l’evoluzione tecnologica e dei servizi legata al mondo della connettività e di internet continua, infatti, a creare nuove opportunità e declinazioni di consumo ma anche nuovi rischi e criticità che impongono ad Autorità e Associazioni dei consumatori una continua ricerca del giusto equilibrio tra interessi di mercato e tutele giuridiche.

Evoluzione dei mercati, tutela dei consumatori e crescita costituiscono termini che nel Rapporto 2015, vengono declinati in vario modo, attraverso descrizioni ed analisi, ispirate dal tentativo virtuoso di comprendere le principali dinamiche evolutive in materia di consumo e di individuare criticità su cui instaurare un dibattito costruttivo e partecipato dagli stakeholders.

Più in dettaglio, dalle numerose sezioni del Rapporto, emergono le seguenti principali indicazioni:

  • regole 2.0 per il consumatore. Il Rapporto propone una rassegna ragionata degli sviluppi normativi, intervenuti in tema di consumo: nuove tutele previste dal legislatore europeo e nazionale e dalle varie Autorità di regolazione. Nell’ultimo anno, la produzione normativa è ispirata dal tentativo di predisporre tutele e regolare i mercati. Sono stati oggetto di analisi, in particolare, le disposizioni in materia di servizi finanziari, il pacchetto legislativo “un continente connesso”, il tema dei Big Data nel più ampio contesto della protezione dei dati personali, nel tentativo di sistematizzare i più recenti sviluppi in materia di realizzazione degli obiettivi individuati dall’Agenda Digitale Europea. In questo contesto. È stato svolto un focus sulla c.d. “Consumer Rights”, direttiva europea sulla tutela dei consumatori recepita nel nostro ordinamento ad opera del d.lgs. 21/2014, anch’esso oggetto di analisi per gli ulteriori effetti sulla governance della tutela dei consumatori e alla direttiva 2012/27/UE, recepita nel nostro ordinamento con il d.lgs. 102/2014, in materia di efficentamento energetico;
  • Le pratiche commerciali scorrette navigano su internet. Il rapporto, come di consueto, propone un’analisi dell’attività sanzionatoria delle Autorità indipendenti (AEEGSI, AGCM, AGCOM, Garante per la protezione dei dati personali), competenti ad applicare leggi e a vigilare sul rispetto di regole poste a tutela dei consumatori. Nel 2014 le sanzioni rilevanti la materia del consumo hanno fatto registrare un deciso aumento, con un totale di 33,4 milioni di euro (contro i 14,8 milioni del 2013). A questa cifra possono essere sommati ulteriori 13,9 milioni €, comminati dall’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni). Dall’analisi dei comportamenti aziendali sanzionati emerge con chiarezza che internet è il principale veicolo di distorsione dei comportamenti economici dei consumatori.
  • Il ritardo dell’Italia nel perseguimento degli obiettivi digitali. Rispetto ai principali competitor europei la dinamica evolutiva del settore e-commerce in Italia evidenzia un gap significativo. Il fatturato del settore è pari a soli 13 miliardi di euro, quasi 9 volte inferiore rispetto a quanto fatto registrare dalla Gran Bretagna (107 miliardi di euro);
  • Il mutamento del rapporto consumatori/imprese e Associazioni attraverso il web ed i social media. E’ quanto emerge dagli esiti del questionario, somministrato alle imprese ed alle Associazioni dei consumatori, nonché dall’analisi sulla presenza delle imprese sui social media. Le imprese, virtuose, dimostrano un grado di vicinanza al consumatore sempre maggiore attraverso i nuovi canali della comunicazione via web, elemento che suggerisce un cambiamento di rotta rispetto al passato nelle strategie aziendali, pronte a cogliere opportunità di sviluppo dall’evoluzione del comportamento del consumatore. Tale circostanza è confermata dalle Associazioni dei consumatori che hanno sottolineato come i servizi web based aziendali contribuiscano ad informare in maniera più diretta e rapida i consumatori anche se si scorgono ancora margini di miglioramento sotto il profilo della trasparenza dei prezzi e del trattamento dei dati personali. Le stesse Associazioni considerano gli strumenti web based come un’opportunità per tutelare meglio il consumatore. Tuttavia, esse sottolineano che una parte della popolazione non ha accesso a tali strumenti. La percentuale di famiglie italiane che hanno un pc si attesta al 62,8 %, scende al 60,7% per l’accesso a Internet da casa: pertanto poco più del 60% dei cittadini ha tale dotazione tecnologica e, di conseguenza, un 40% circa di essa versa in una situazione priva di queste condizioni;
  • Consumatori smart nelle interazioni con le imprese. Secondo il sondaggio condotto da I-com nel corso del Rapporto, nelle interazioni dei cittadini con le imprese su Internet, e in particolare sui social media, risultano particolarmente pro-attive le fasce di età comprese tra 25 e 44 anni, gli imprenditori e lavoratori autonomi e, con maggiore sorpresa, le donne e i residenti nell’area geografica Sud e Isole. I social media sono visti in maniera crescente non solo come uno strumento primario di informazioni su prodotti e servizi (spesso condivisa con i propri fan e follower rispettivamente su Facebook e Twitter) ma anche come un veicolo importante per reclami, assistenza e comparazione di beni e servizi.

Da una visione di insieme dei differenti ambiti di osservazione e di analisi del Rapporto emerge, dunque, in un generale contesto di innovazione dei servizi e delle regole non privo di criticità, un identikit dell’attuale consumatore moderno, sempre più avvezzo all’utilizzo del web per reperire informazioni ed instaurare il dialogo con le imprese anche attraverso il confronto sui social media, tanto da potersi qualificare “smart”. Molte le opportunità che il sistema paese può cogliere facendo leva su questo consumatore; molte le nuove necessità di tutela su cui si auspica un confronto tra gli stakeholders per far sì che le istituzioni definiscano un framework di regole in grado di tradurre l’innovazione in nuove opportunità per tutti gli attori del mercato e, conseguentemente, crescita del paese.

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