Il titolo descrive un circolo virtuoso del quale è difficile individuare il punto di partenza: sono i servizi che hanno portato i consumatori a dover essere molto più attenti e quindi le imprese più efficienti? Sono queste ultime che per ottenere un vantaggio competitivo hanno promosso servizi smart e il consumatore si è opportunamente adeguato? O sono i consumatori sempre più esigenti che hanno imposto un cambiamento nel mercato? Rispondere a queste domande non è semplice, probabilmente si tratta di una combinazione di tutte le opzioni. L’unica certezza è che internet sia alla base della trasformazione in atto, tanto che l’implementazione dei framework digitali rappresenta una delle priorità a livello mondiale, individuata anche come una delle possibili soluzioni per contrastare la crisi economica e promuovere uno sviluppo sostenibile di lungo termine. In particolare, attraverso lo sviluppo digitale ci si aspetta che il consumatore/cliente evolva, ulteriormente, sulla falsariga della smartness. Ovvero diventi sempre più un soggetto informato, consapevole, esigente (nella ricerca del miglior rapporto qualità/prezzo nonché nella richiesta di nuove modalità di coinvolgimento sempre più “intelligenti”) e in grado di sfruttare al meglio tutte le informazioni messe a disposizione dalle nuove tecnologie. Secondo i dati Istat riferiti al 2013 la percentuale di famiglie italiane che ha un pc si attesta al 62,8%, scende al 60,7% per l’accesso a Internet da casa: pertanto solo poco più del 60% dei cittadini ha a disposizione tale dotazione tecnologica.
Partendo da tali presupposti all’interno del Rapporto I-Com 2015, è stata data voce alle imprese che operano nella vendita di beni o servizi al consumatore, analizzandone l’offerta di servizi web based nell’intento di individuare le opportunità offerte dagli strumenti digitali per migliorare le relazioni con clienti attuali o potenziali. Inoltre, è stata chiesta un’opinione in relazione a quanto tali servizi siano entrati nelle dinamiche del rapporto che l’azienda costruisce con l’utente e quanto risultino funzionali agli obiettivi che si vuole raggiungere.
Ciò che emerge dalle risposte ai questionari somministrati è che le imprese si stanno dimostrando piuttosto attive e propositive nel loro modo di rapportarsi alla clientela attraverso nuovi canali di comunicazione, modificando il linguaggio e le modalità di presentazione delle diverse tematiche. Diversi sono i bisogni che si vogliono soddisfare nel porre in essere gli strumenti web based, quali la possibilità per il cliente di ricevere informazioni o avere un canale di comunicazione diretta, poter acquistare beni e servizi in qualsiasi momento e luogo, ricevere assistenza gratuita e, quando necessario, avanzare dei reclami. Si riscontra una generale soddisfazione nei confronti dei servizi web based e della democratizzazione del rapporto con il consumatore che tali strumenti comportano. Infatti, se prima della progressiva diffusione dei servizi innovativi le imprese esercitavano un ruolo dominante nella relazione con i clienti, che semplicemente orbitavano loro intorno, oggi le parti si sono invertite ed è diventato vitale studiare il comportamento e la percezione dei consumatori. Le imprese comprendono pienamente l’immenso potenziale derivante dalla collaborazione con gli utenti, tanto da ritenere necessario il coinvolgimento di questi ultimi nei processi di creazione dei servizi loro dedicati. E’ evidente il cambiamento di rotta nella mentalità aziendale, l’evoluzione del comportamento del consumatore da soggetto passivo a soggetto attivo viene vissuta oggi come un’opportunità da cogliere e non come una criticità da affrontare.
Pur non potendo affermare che i servizi web based siano la panacea per tutti i problemi del rapporto con la clientela, è indubbio che essi abbiano profondamente mutato tale rapporto permettendo un progressivo avvicinamento tra le parti, con conseguenti benefici e una maggiore comprensione delle esigenze (espresse e non) dei consumatori.
