Il titolo rende piuttosto bene il concetto, dal momento che nel 2016 molte saranno le novità relative alla fatturazione: “bolletta 2.0”, canone Rai, revisione della struttura delle tariffe e aggiornamento della definizione di “fatturazione di importi anomali”. Avendo precedentemente affrontato gli altri temi, di seguito ci concentreremo su quest’ultimo provvedimento.
Con la Delibera 17/2016/R/com, l’Aeegsi aggiorna la definizione di “fatturazione di importi anomali” e l’obbligo per i venditori di fornire risposte più complete e trasparenti agli stessi reclami.
Le nuove regole, in vigore da luglio 2016, ampliano il perimetro delle bollette considerate “anomale” per le quali, qualora si presenti il reclamo o si richieda la rettifica della fattura entro 10 giorni dalla scadenza e se di importo superiore ai 50 euro, in caso di mancata o incompleta risposta, il fornitore non potrà procedere alla sospensione della fornitura. Inoltre è previsto che il modulo standard per il reclamo debba essere a disposizione direttamente sulla home page del sito internet dell’operatore che, per ridurre i tempi della pratica, per la risposta dovrà utilizzare in via preferenziale l’indirizzo e-mail indicato nel reclamo. Se il venditore non invierà la risposta motivata entro 40 giorni, rimane valido il previsto indennizzo automatico (a partire da 20 euro).
L’obiettivo principale è quello di prevenire il distacco del cliente in caso di problemi di fatturazione. La nuova regolazione lega la definizione di importi anomali ai casi in cui tali importi siano superiori al 150% dell’addebito medio delle bollette degli ultimi 12 mesi per il mercato elettrico e al doppio dell’addebito più elevato degli ultimi 12 mesi per il gas, comprendendo anche nuove casistiche, legate alle previsioni della “bolletta 2.0” in materia di ricalcoli. Pertanto le bollette anomale, oltre a quelle previste fino a oggi[1], saranno anche:
- le bollette basate su dati di misura rilevati o stimati che seguono altre bollette basate su dati rilevati o stimati;
- le bollette che contengono i ricalcoli previsti dalla nuova “bolletta 2.0” (ricalcoli per modifica dei dati di misura per lettura precedentemente errata o ricostruzione dei consumi, ricalcoli per modifica delle componenti di prezzo applicate);
- le bollette emesse successivamente ad un blocco di fatturazione;
- le bollette emesse successivamente all’attivazione della fornitura con valori anomali rispetto all’autolettura comunicata dal cliente.
Il reclamo potrà essere redatto anche in forma libera, fermo restando l’obbligo del fornitore di rendere disponibile sulla home page del proprio sito l’accesso diretto al modulo dedicato (che dovrà prevedere anche un nuovo campo per inserire i dati di autolettura).
Per quanto riguarda i nuovi obblighi di completezza della risposta del venditore, in aggiunta agli elementi già obbligatori[2], tra i principali elementi di novità, essa dovrà:
- contenere la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base alla regolazione o al contratto concluso dal cliente, inclusa la priorità di utilizzo dei dati di misura, specificando se le modalità siano state concretamente applicate;
- dettagliare l’origine dei dati (cliente/distributore/venditore) e la natura di quelli riportati (rilevati o stimati);
- nel caso in cui si sia inviata un’autolettura (o la si invii nel reclamo) non coerente con le letture contestate, compresa quella di switching, indicare la motivazione del suo eventuale mancato utilizzo per la rettifica;
- riportare l’informazione sugli eventuali indennizzi automatici spettanti al cliente.
Inoltre, nei casi di ricalcolo di importi precedentemente fatturati in base a consumi stimati, dovrà essere indicata l’ultima lettura rilevata precedente rispetto a quella utilizzata per il ricalcolo e l’eventuale prima lettura rilevata successiva, con le rispettive date. Se il cliente lamenta dati di misura non coerenti con le sue abitudini di consumo andrà indicata l’ultima bolletta con il dettaglio dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità e costi per richiedere la verifica del contatore.
Rimane valida la previsione per la quale il venditore uscente è tenuto a fornire risposta motivata al reclamo o alla richiesta scritta di rettifica anche in caso di passaggio ad altro operatore.
