La diffusione di internet e delle tecnologie digitali sta lentamente ed irreversibilmente ridisegnando la nostra società, diventando sempre più il luogo privilegiato in cui gli individui comunicano, ricercano informazioni, acquistano beni e/o servizi, interagiscono con le pubbliche amministrazioni, concludono transazioni ed operazioni finanziarie. Nessun Paese, così come nessun settore economico, può sottrarsi al cambiamento epocale in atto.
Primo tra tutti, il settore bancario e assicurativo, che – come emerge dal Rapporto I-Com 2016 sui Consumatori, presentato lo scorso 1 dicembre a Roma – appare particolarmente esposto, in senso sia positivo che negativo, alle trasformazioni in atto. Si tratta, infatti, certamente di un’opportunità che consentirebbe, da un lato, una sostanziale semplificazione dei processi, dall’altro, un migliore customer journey per il cliente, che ne aumenta la soddisfazione e dunque la loyalty. Questo richiede, tuttavia, da parte della banca, uno sforzo verso la definizione di una politica omnicanale, una maggiore interazione con l’utente ed un’efficace interconnessione tra i vari punti di contatto. Si tratta, però, anche di una minaccia per gli operatori di settore esistenti: i cambiamenti in atto, e le opportunità ad essi associate, hanno portato alla nascita di nuovi attori, le cosiddette imprese fintech – ossia, tutte quelle realtà che usano la tecnologia per rendere i sistemi finanziari più efficienti, penetrando singoli segmenti di attività – che, nei prossimi 5-10 anni, in maniera sempre più intensa invaderanno l’arena competitiva trainata prevalentemente da tre posizionamenti strategici: robot-advisory, instant credit e transaction bank. Ciò che appare al momento è la tendenza, da parte delle banche, ad adottare strategie spesso frammentarie e poco lungimiranti. Ciò che invece la rivoluzione in atto richiede è la capacità di attuare strategie di lungo termine.
Se il settore bancario necessita di strategie di lungo termine, tanto più questo è vero per il settore assicurativo. La c.d. Insurtech ha registrato investimenti per circa 2 miliardi di dollari solo nei primi 9 mesi del 2016, con una crescita più consistente avvenuta a partire dal 2011 ed una vera e propria esplosione lo scorso anno, con un totale di oltre 3,6 miliardi di dollari. La Connected Insurance, ossia il nuovo paradigma basato sull’utilizzo di sensori telematici per la raccolta e la trasmissione dei dati sullo stato di un rischio assicurato, ha assorbito, nel 2015, ben l’88% degli investimenti complessivi: questa rappresenta, infatti, una importante opportunità, da un lato, di aumentare l’interazione con i propri clienti (migliorando così la customer experience e aumentando la fedeltà del cliente), dall’altro, di porsi come erogatrice di servizi aggiuntivi nei confronti di una clientela che manifesta una sempre maggiore propensione verso questi ecosistemi di servizi.
Se l’impiego dei telematics è oggi abbastanza diffuso nel segmento auto, esistono ulteriori margini di applicazione dell’IoT sia all’interno del ramo stesso (veicoli che comunicano tra loro per evitare incidenti, auto senza conducente, e così via) ma soprattutto in altri rami (connected home e connected lifestyle). Ma questi sono probabilmente step naturali che il mondo delle assicurazioni si sta già preparando ad affrontare. Ciò che appare ancora più importante è la consapevolezza e la comprensione di come i big data stiano di fatto reinventando il mestiere dell’assicuratore – ossia, la protezione da eventi incerti ed imprevisti – andando ad influire pesantemente sui modelli di rischio e, dunque, di business delle assicurazioni ed a modificare le modalità stesse di creazione del valore. La value proposition sta cambiando profondamente: non comprende più solo prodotti e servizi, ma occorre migrare verso servizi personalizzati, on-demand, verso una gestione (pro)attiva del rischio del soggetto assicurato e verso la possibilità, per l’assicuratore, di trasformarsi in un broker di dati personali. Queste nuove modalità di value creation sono destinate a diventare, in un futuro neanche troppo remoto, il core business dell’assicuratore, che consentirà di differenziarsi in un mercato sempre più di commodity.
