La diffusione di internet e la penetrazione dei device mobili sta rivoluzionando il tradizionale rapporto tra impresa e consumatore, non solo ridisegnando la fase di ricerca delle informazioni, prodromica all’acquisto di beni e/o servizi, ma anche con riguardo alla gestione della relazione post vendita. Il progresso tecnologico, infatti, sta favorendo un graduale spostamento delle attività di assistenza clienti verso i canali digitali (eCare) imponendo un radicale ripensamento del Customer Care. Siamo di fronte ad un sistema relazionale del tutto nuovo sempre più incentrato sulle piattaforme e sul contributo che può e potrà dare l’Intelligenza Artificiale e su un modello di consumatore sempre più smart, autonomo ed interessato a soluzioni di self-caring. Stiamo quindi assistendo all’inesorabile avanzata della tecnologia che cerca di sostituire – fin dove possibile – l’operato dell’uomo.
Nel nuovo ecosistema digitale un ruolo importante potrà essere rivestito da sistemi noti come Chatbot, intelligenze virtuali in grado di rispondere in modo automatico, ma completo, alla richieste più frequenti e di far intervenire un operatore in carne ed ossa solo quando necessario. Siamo di fronte a sistemi perfettamente in linea con le tendenze di sviluppo attuali; secondo Gartner, infatti, entro il 2017, due terzi delle interazioni con i consumatori si svolgeranno senza necessità di intervento umano, grazie alla diffusione dell’uso di strumenti self-service, community, allarmi e dispositivi mobili.
Su questo fronte particolarmente interessante risulta essere Iride Wavebot, una soluzione innovativa lanciata da Almawave e che permette al dialogo con il cliente di evolversi verso una forma di conversazione guidata dalle specifiche richieste e non più fondata su rigidi sistemi di risposte predefinite. Si tratta di una forma di interazione multimodale in grado di combinare le funzionalità real time di riconoscimento vocale con la capacità di comprensione del linguaggio ed assicurando dunque un dialogo con un alter ego intelligente che ascolta, comprende e risponde sia al telefono che per email, via chat o social app. Tutto ciò senza rinunciare all’assistenza umana tutte le volte in cui il cliente non sia in grado di trovare adeguate e soddisfacenti risposte. È una soluzione particolarmente interessante in grado di ridisegnare le tradizionali modalità di interazione e di favorire una maggiore efficienza del lavoro umano oltre che, soprattutto in prospettiva futura, di massimizzare i benefici connessi all’utilizzo dei Big Data che evidentemente si sposano alla perfezione con strumenti del genere.
Certamente le sfide da affrontare sono molte; si pongono questioni di privacy, potenziali criticità del mercato del lavoro legate ad una restrizione degli ambiti di attività di competenza degli “umani” ma non c’è dubbio che si tratti di una grande opportunità in termini di efficacia dell’assistenza al cliente e di efficienza organizzativa per il mondo delle imprese.
