P
er monitorare lo stato di implementazione delle nuove tecnologie da parte delle imprese italiane e valutare la misura in cui essere ricorrono all’utilizzo del canale digitale, non c’è via migliore che ascoltare la loro voce in via diretta. Con questo obiettivo, I-Com, nel suo rapporto “Verso l’isola del tesoro. Le rotte dei consumatori tra protezione e mercato e la mappa della regolazione”, ha deciso di dare spazio alle maggiori aziende del Paese impegnate nella vendita di beni e servizi attraverso la somministrazione di un questionario.
Nello specifico, risultano coinvolte 42 imprese, operanti in diversi settori commerciali. Si va da quelle attive nell’Energia a quelle del settore Tlc e media, dalla Grande Distribuzione Organizzata ai Servizi Idrici, dall’ICT ai Trasporti e ai Carburanti ed ancora i Servizi postali, assicurativi, bancari. Si tratta, inoltre, per il 74%, di grandi imprese; si ha, pertanto, uno spaccato trasversale e significativo del comparto considerato.
Il questionario sottoposto risulta articolato in 3 settori, che corrispondono ai principali ambiti di analisi del rapporto: big data, Intelligenza Artificiale e cybersecurity. Ci si pone, pertanto, l’obiettivo di analizzare meglio il livello di sviluppo dei Big Data e del canale digitale nelle imprese italiane, di verificarne la comprensione delle potenzialità dei sistemi di Intelligenza Artificiale e la loro applicazione e di approfondire il grado di consapevolezza dei rischi informatici e degli strumenti di cybersecurity. Il quadro che ne scaturisce presenta luci ed ombre: segnali positivi convivono con ritardi da colmare. Parte importante delle società coinvolte ha già un’area dedicata ai consumatori, di preciso l’86%. Il 37% del campione, inoltre, prevede un aumento del proprio investimento di risorse finanziarie ed umane in big data nei prossimi 3 anni di almeno il 50%. Tuttavia, se consideriamo il ricorso al canale digitale il principale strumento utilizzato dagli utenti nel rapporto con le imprese rimane il più tradizionale: sito internet; infatti, si serve di esso il 51% del campione. Seguono con il 25% l’utilizzo del mobile/smartphone e i social media con il 12%. L’uso di chat-bot risulta ancora poco diffuso: si ferma, infatti, al 5%. Su questo tema, se interroghiamo le imprese su quali siano, secondo la loro esperienza, le criticità risolvere per favorire il decollo del canale digitale, si evidenzia subito come le inerzie culturali e le resistenze al cambiamento siano la problematica preminente; riguardano, infatti, il 78% del campione, percentuale superiore rispetto al costo di sviluppo e di gestione degli strumenti digitali (41%).
Considerato, poi, il potenziale dei big data, anche a beneficio delle aziende, si nota come le imprese intervistate incentivano il cliente a rilasciare maggiori dati, attraverso opportuni accorgimenti, soprattutto tramite la garanzia di servizi aggiuntivi rispetto all’offerta base (61%) o ricorrendo fidelity card (41%). I dati ottenuti vengono impiegati soprattutto con l’obiettivo di profilare il cliente o sviluppare nuovi prodotti e servizi.
A riguardo del secondo tema di interesse del rapporto, l’Intelligenza Artificiale, dalla survey emerge che il 59% delle imprese si dichiara favorevole all’adozione di sistemi di Intelligenza Artificiale; ciononostante il 46% del campione attualmente non ha in funzione alcun dispositivo di I.A. Il 33% invece impiega chat-bot. Il 38% delle società, inoltre, prevede che le I.A. possano svolgere alcuni lavori nella propria azienda nell’arco di tre anni; è soprattutto il customer care ad essere oggetto di innovazione: Il 37% degli intervistati, infatti, lo considera la funzione aziendale che più si presta ad essere integrata o sostituita da dispositivi di intelligenza artificiale. Tuttavia, risultano chiari alcuni timori rispetto all’Intelligenza Artificiale: il 22% del campione, ad esempio, è preoccupato dal regime di responsabilità civile e penale e il 19% per la protezione dei dati personali.
In conclusione, dalla parte del questionario focalizzata sulla cybersecurity, notiamo subito come il 65% delle aziende coinvolte nella survey affermi di aver subito attacchi informatici. Forse anche per questo motivo, la quasi totalità del campione (il 90%) presenta una risorsa o un team interno di esperti dedicato all’IT. Come per l’adozione di sistemi di I.A, preoccupazioni sono vive ugualmente in questo settore. Il 49% del campione, infatti, teme che dipendenti possano rubare, corrompere e/o distruggere dati. Se si chiede, infine, alle imprese quale è la tipologia di crimine informatico che esse temono di più, si nota come le preoccupazioni maggiori riguardano gli attacchi hacker (63%); seguono la scoperta di software nocivi o frodi online nelle transazioni bancarie, che sono sentite entrambe dal 34% del campione.
