Il progresso tecnologico e la sempre più massiccia offerta di servizi digitali stanno ridisegnando le abitudini dei cittadini/consumatori e delle imprese. La straordinaria pervasività di internet, l’opportunità, offerta dalla rete, di vivere in uno “spazio” nuovo senza confini, dove le distanze sono azzera-te grazie alla disponibilità di device – soprattutto mobili – sempre più sofisticati sta consentendo a cittadini/consumatori ed imprese di vivere nuove esperienze e sperimentare nuovi canali relazionali e professionali.
Il capitolo 1 persegue l’obiettivo di offrire una fotografia del grado di utilizzo di internet e del livello di penetrazione di alcuni dei principali servizi digitali in Italia ed in Europa al fine di verificare l’impatto del canale del digitale sulle abitudini dei cittadini/consumatori e sul business delle imprese, oltre che sui rapporti tra i primi e le seconde, descrivendo lo stato dell’arte e soprattutto le prospettive future di sviluppo. Il numero di coloro che accedono a Internet nel mondo ha superato i quattro miliardi di persone con la conseguenza che più della metà della popolazione mondiale ormai è online (il tasso di penetrazione globale è pari al 53%) (“Digital in 2018”, We Are Social). Il capitolo 2 propone un’analisi del potenziale dei Big Data nell’economia odierna. Il valore di mercato dei dati in Italia (inteso come il valore aggregato della domanda dei dati digitali senza considerare gli impatti diretti o indiretti sull’economia nazionale) nel 2017 ha raggiunto i 4,96 miliardi ed entro il 2021 dovrebbe superare i 9 miliardi e mezzo di euro. Il capitolo 3 approfondisce il tema della relazione tra imprese e consumatori nell’era digitale, con un focus in particolare su opportunità e rischi derivanti dall’Intelligenza Artificiale (IA). Il progresso tecnologico sta favorendo un graduale sposta-mento delle attività di supporto al cliente verso i canali digitali, che aggiungono valore alla customer experience e ridisegnano una nuova relazione tra imprese e consumatori. Il capitolo 4 affronta, infine, la questione della tutela dei diritti dei consumatori. La predisposizione di adeguati strumenti di tutela e, ancor prima, di un quadro normativo idoneo ad assicurare la tu-tela dei diritti fondamentali dei consumatori ed in generale degli utenti di internet che si trovano ad operare nel nuovo contesto digitale e ad affronta-re criticità del tutto nuove, rappresenta una priorità per le Istituzioni europee impegnate a garantire quel clima di fiducia e sicurezza indispensabile per realizzare il Digital Single Market e a fornire ai consumatori nuovi strumenti per far valere i propri diritti.
