In un’epoca di grande sconvolgimento tecnologico per tutte le industrie rivolte al consumatore, anche il settore bancario è stato travolto dalla tendenza generale alla digitalizzazione e dal graduale passaggio da un utilizzo fisico dei servizi finanziari a uno online. Negli ultimi anni si è imposto con sempre maggiore vigore il fenomeno dell’home banking, un sistema che consente ai clienti di una banca di effettuare una serie di operazioni attraverso il sito web o l’app dell’istituto bancario. Sempre più persone in Italia e nel mondo gestiscono il proprio conto corrente direttamente da casa con un semplice click, risparmiando tempo e svolgendo online operazioni che precedentemente richiedevano necessariamente la visita in filiale. Non solo il cliente, ma anche l’istituto finanziario può usufruire di numerosi vantaggi dalla digitalizzazione dei servizi, che gli permette di abbattere le infrastrutture fisiche e i relativi costi di gestione. L’Internet banking consente anche di aumentare l’efficienza, ovvero ridurre l’incidenza dei costi operativi rispetto ai ricavi, e di incrementare la redditività.
Nonostante la proliferazione massiccia negli ultimi anni dell’home banking, l’Italia risulta ancora particolarmente indietro nei confronti del resto dell’Unione europea: si posiziona quartultima tra i 27 Paesi Ue per percentuale della popolazione che utilizza servizi di home banking, davanti soltanto a Grecia, Bulgaria e Romania. La distanza dai Paesi leader è considerevole: quelli nordici come Danimarca, Finlandia e Svezia hanno un tasso di proliferazione dei servizi digitali che va oltre il 90% della popolazione, mentre l’Italia è ferma al 45%, meno della metà della popolazione. La media per l’Unione europea è invece del 58%, mentre tra gli altri grandi Paesi dell’eurozona fanno molto meglio di noi Francia (72%) e Spagna (65%).
Fig. 1: Percentuale della popolazione che ha utilizzato l’internet banking nel 2021 in UE27
Tra i fattori che più penalizzano e rallentano l’adesione ai canali bancari digitali in Italia ci sono sicuramente il basso livello di educazione tecnologica, in ritardo rispetto alla gran parte dei Paesi europei, e il persistere di una mancanza di fiducia nei confronti dell’online. Ragion per cui, per aumentare la diffusione dell’home banking nel nostro Paese, occorre agire primariamente sugli aspetti culturali. Giovani con basso livello di istruzione e persone adulte dovrebbero essere accompagnate a un maggior utilizzo degli strumenti digitali attraverso campagne di formazione e informazione. Dovrebbero anche essere messe in atto misure per semplificare la modalità di fruizione dei servizi bancari via web, al fine di garantire facilità di accesso preservando allo stesso tempo elevati standard di sicurezza che possano contribuire alla diminuzione della sfiducia da parte delle fasce della popolazione più avanti con gli anni.
Sulla scia del cambiamento che sta investendo il settore bancario e che ha spinto sempre più clienti nel mondo ad aprire conti online, negli ultimi anni si è assistito all’emergere di banche esclusivamente digitali, 100% digital-only, come Hype, N26 o Webank, capaci con la propria agilità e intrinseca innovatività di sfidare la concorrenza degli istituti finanziari tradizionali e ritagliarsi una quota di mercato redditizia. Specialmente sulla scia della pandemia da Covid-19, le caratteristiche tipiche del digital banking quali un buon rapporto qualità-prezzo, semplicità d’uso e una comunicazione chiara e semplice hanno fatto breccia nelle mutate esigenze dei consumatori, spingendoli verso prodotti di consumo senza contatto, a domicilio.
A livello globale il 23% dei clienti bancari e assicurativi hanno conti presso una banca digitale. Ciò si traduce in circa 450 milioni di clienti. Uno studio di Accenture stima che esista un ulteriore potenziale del 46% di utenti di banche digitali, raggiungendo globalmente quasi il 70% e triplicando di fatto le attuali dimensioni del mercato. Sebbene la crescita sia innegabile in tutti i mercati, alcuni Paesi stanno accelerando più rapidamente di altri l’avvento della nuova era del digital banking. Secondo dati aggiornati al 2020, l’Arabia Saudita (54%), gli Emirati Arabi Uniti (51%), il Brasile (44%) e la Cina (42%) sono in testa con la quota più alta di clienti dei loro mercati di servizi finanziari che hanno già un conto bancario solo digitale, ma l’Europa e l’Italia stanno recuperando terreno, nonostante una posizione di partenza più arretrata rispetto al resto del mondo. Tra i Paesi europei, è proprio l’Italia a far registrare la quota più alta di clienti bancari che usufruiscono di un conto esclusivamente digitale (26,1% dei clienti totali, un aumento del 28% rispetto ai valori del 2018), davanti a Francia e Spagna, ferme rispettivamente al 19,7% e al 15,3% (con tassi di crescita più elevati però, rispettivamente il 53% e il 44%) e a tutte le altre (la Germania ferma soltanto al 10%, ampiamente meno della metà della quota di clienti bancari online-only in Italia).
Fig 2: Quota di clienti bancari con un conto solo digitale nel 2018 e nel 2020 (%)
All’inizio della sua espansione, i clienti del digital banking erano più spesso giovani, maschi, ad alto reddito e appassionati di tecnologia mobile-first. Tuttavia, negli ultimi anni si è assistito a una decisa inversione di tendenza: in Italia, il 45% dei clienti delle banche digitali sono donne, mentre il 53% dei consumatori ha un reddito da classe media, e anche la quota dei consumatori con basso reddito è in aumento. Un altro trend particolarmente interessante è l’età degli utilizzatori dei servizi solo digitali. Nonostante il digital banking è normalmente considerato un servizio che si rivolge alle giovani generazioni, in Italia quasi 1 cliente su 2 (45%) ha 45 anni o più. Questo a ulteriore dimostrazione che i vantaggi del digitale sono attraenti per una vasta gamma di consumatori, a prescindere dal sesso, dall’età o dal reddito.
In conclusione, risulta evidente che il futuro del settore bancario sia online. Anche gli operatori tradizionali sono stati costretti ad accelerare la loro trasformazione digitale acquisendo una posizione più forte per mantenere i loro clienti. Tra le barriere principali da superare troviamo senz’altro la fiducia verso istituzioni bancarie completamente online, sprovviste del classico rapporto faccia a faccia tra operatori e clienti. Ma pure la soddisfazione rispetto il proprio fornitore attuale e soprattutto una conoscenza limitata delle offerte delle banche 100% digitali. Gli istituti che riusciranno a rafforzare la fiducia nei loro clienti e a rendere il digital banking un’esperienza più umana ed empatica, godranno di un forte vantaggio. A guidare il futuro del settore bancario saranno quelle con maggiore esperienza con la clientela, che garantiscono maggiore fiducia, agilità organizzativa e il miglior rapporto qualità/prezzo senza andare a scapito della sicurezza. Tra di loro ci saranno sia banche tradizionali sia quelle sfidanti.
