Il Rapporto I-Com 2014 sui Consumatori ha indagato il ruolo che il processo di digitalizzazione può avere nell’aiutare i cittadini-consumatori ad effettuare scelte consapevoli di acquisto, a monitorare meglio qualità e costi dei servizi sottoscritti ed, eventualmente, a far valere i propri diritti. Stiamo parlando di innovazioni che non riguardano più semplicemente un consumatore di nicchia o una elite ristretta ma, pur scontando la minore alfabetizzazione informatica rispetto alla media europea, possono essere fruite già oggi dalla maggioranza assoluta degli italiani. Basti pensare che, secondo l’ultima rilevazione Istat, nel 2013 le famiglie che avevano una connessione a Internet rappresentavano il 60,7% della popolazione (in crescita rispetto al 55,5% dell’anno precedente).
Il raggio d’azione dell’innovazione è oggi talmente elevato da costringere tutti gli attori principali ad adeguarsi ai nuovi tempi. Come dimostra il Rapporto, sono troppe le aziende che non sono ancora approdate ai social media o lo hanno fatto in maniera poco convinta. La comunicazione social non è un surrogato della comunicazione tradizionale e impone un cambio di mentalità e un forte investimento di risorse umane specializzate ma la scelta di starne fuori non è più un’opzione ammissibile per chi vende al consumatore finale. Le stesse associazioni dei consumatori, che godono di notevole popolarità e fiducia presso i consumatori, debbono potenziare di molto l’attività sul web, in questo modo moltiplicando la diffusione delle proprie iniziative, a costi contenuti. Ma anche alle autorità si deve chiedere di adeguare la regolazione agli sviluppi della tecnologia, specie in alcuni ambiti come il customer service.
Il documento di output, che riporta gli spunti emersi nei tavoli di lavoro che hanno animato il convegno I-Com di presentazione del Rapporto, tenutosi lo scorso 15 aprile, trasmette alcuni messaggi di speranza verso il futuro, che devono però tradursi in atti concreti.
Ampio consenso hanno suscitato nel tavolo audiovisivo e comunicazioni le proposte di: istituire un tavolo di confronto, partecipato dagli stakeholders, con l’obiettivo di individuare le best practice idonee a contemperare i differenti interessi sottesi alla tutela della privacy; adottare nel campo della customer care strumenti normativi in grado di lasciare il giusto spazio alle novità emergenti a beneficio dei consumatori e delle imprese; seguire sul tema della morosità un approccio diversificato, reso sempre più possibile dagli strumenti informatici, a seconda che si tratti di morosità volontaria, necessaria o derivante dall’incapacità degli operatori di rispondere adeguatamente a reclami fondati dei clienti.
Nel tavolo energia, i partecipanti hanno convenuto che: una delle maggiori criticità per la consapevolezza del consumatore è rappresentata proprio dalla bolletta e a questo riguardo è necessaria una maggiore semplificazione, utilizzando nuove tecnologie e facendo maggiori investimenti in formazione e informazione, anche attraverso le Associazioni dei Consumatori; bisogna rafforzare la tutela del consumatore soprattutto nella fase di transizione dal mercato tutelato al libero; gli strumenti di comparazione delle offerte rappresentano una straordinaria opportunità per i consumatori ma proprio per questo vanno sottoposti alla vigilanza delle Autorità preposte; solo se si arriverà ad una efficiente interoperabilità delle banche dati, riconoscendo ai consumatori la proprietà effettiva dei dati di consumo, si potrà avere una maggiore competizione sui prezzi e sui servizi forniti, oltre ad una maggiore chiarezza delle informazioni messe a disposizione.
Nel tavolo finanza, gli intervenuti si sono trovati d’accordo principalmente sulle seguenti issue: oggi, in particolare nel contesto della crisi economica e a fronte di una sempre maggiore complessità del mercato, l’educazione finanziaria è più importante che mai e gli strumenti basati sulla multimedialità e su Internet (es. video tutorial o App) sono un potente mezzo a disposizione dei consumatori così come i siti di comparazione dei prezzi; riguardo ai servizi in ambito finanziario (conto corrente, mutui, credito al consumo, polizze assicurative), l’innovazione impone di accelerare il cammino verso la dematerializzazione dei contratti e di altri documenti, che oggi costituiscono una fonte di costo importante per le aziende, a fronte di una scarsa utilità per il cliente, che a sua volta vorrebbe evitare spesso e volentieri troppi passaggi burocratici; per diffondere l’uso della moneta elettronica, occorre incentivare direttamente il consumatore, aiutandolo a superare le diffidenze di tipo culturale; in considerazione dell’evoluzione del quadro normativo europeo con la prossima adozione della c.d. “PSD2” e del Regolamento sulle MIF, sarebbe utile identificare all’interno di un Testo Unico le regole del mondo dei pagamenti.
Infine, nel tavolo trasporti, si è convenuto che: il livello di innovazione tecnologico non è uguale in tutti i settori, elevato nel trasporto aereo e nell’alta velocità ma decisamente inferiore nel trasporto pubblico locale, sebbene in quest’ultimo si registrino alcune iniziative virtuose; un grande sforzo che deve essere fatto soprattutto nel trasporto pubblico locale ma in generale a livello di trasporti è un eco-sistema innovativo che sia il più standardizzato e integrato per massimizzare il valore delle informazioni date a chi ha esigenze di trasporto (che non possono essere viste a compartimenti stagni ma sempre più all’interno di un approccio unitario basato sull’intermodalità); nella bigliettazione elettronica, l’esigenza è la stessa, rafforzata dalla interattività delle informazioni, che possono permettere grazie a un sistema di validazione basato su un protocollo informatico, nel rispetto della privacy, di organizzare al meglio il servizio negli orari in cui i mezzi risultano essere più affollati nonché per le tratte più frequenti.
