Il presente documento persegue la finalità di sintetizzare e porre in luce le principali evidenze emerse in occasione del Convegno “B2C REVOLUTION. Come rendere il digitale un ecosistema di successo per consumatori e imprese” tenutosi lo scorso 1° dicembre 2016, nell’ambito del quale è stato presentato l’Osservatorio Consumatori I-Com 2016. La massiccia penetrazione di internet e delle tecnologie digitali, unita alla straordinaria diffusione dei device mobili ed al proliferare di sensori in grado di misurare e monitorare praticamente ogni aspetto del nostro vivere quotidiano, sta rivoluzionando le abitudini degli individui e ridisegnando le tradizionali forme di interazione con le aziende. L’Osservatorio Consumatori 2016 si è proposto di descrivere il livello di penetrazione del digitale nelle abitudini dei cittadini/consumatori e nel business delle aziende, focalizzando l’attenzione sullo stato di sviluppo dell’Internet of Things in alcuni settori verticali ed in particolare, nel settore bancario/assicurativo, dell’energia e dei trasporti per poi verificare le opportunità di sviluppo e le nuove sfide poste dai Big Data. In considerazione del desiderio, sempre più spesso manifestato dai consumatori, di interagire con le aziende mediante il canale digitale – che senza dubbio presenta caratteristiche di maggiore immediatezza e semplicità – e di accedere a strumenti in grado di agevolare la soluzione in autonomia e, dunque, senza l’intermediazione aziendale, quantomeno delle problematiche più semplici, l’Osservatorio ha voluto analizzare il livello di diffusione ed utilizzo del canale digitale – analizzando piattaforme social, App e strumenti di self-caring – da parte dei consumatori oltre che delle imprese nella gestione dell’assistenza clienti, al fine di individuare le possibilità di sviluppo futuro e le potenziali criticità da risolvere, anche dal punto di vista normativo-regolamentare, per far sì che, nel rispetto dei diritti dei consumatori, il ricorso al canale digitale possa avere la massima espansione.
