Il potenziale e-commerce sembra ancora tutto da scoprire con l’affermarsi di tecnologie come la realtà virtuale e la realtà aumentata. L’e-commerce, ovvero lo scambio di beni e servizi effettuato mediante l’impiego della tecnologia e dell’informatica, intanto non sembra mostrare segni di rallentamento. Secondo il report “E-commerce in Italia 2022” realizzato da Casaleggio Associati, si prevede che nel 2022 a livello globale, l’e-commerce supererà la soglia dei 5 mila miliardi di dollari di fatturato, rilevando una crescita del 12% rispetto al corrispettivo dato del 2021 e costituendo circa il 20,3% del totale delle vendite retail. Inoltre, analizzando più a fondo le proiezioni dello stesso report, si stima che nel 2025 il commercio elettronico realizzerà un fatturato di circa 7 mila miliardi di dollari (+33,3% rispetto al dato previsionale del 2022) e costituirà il 25,6% del totale delle vendite al dettaglio.
In Italia invece il fenomeno, dal punto di vista del tasso di crescita, è significativamente amplificato. Nel 2021 il fatturato e-commerce si attesta a circa 64 miliardi di euro, rispetto ai 48,5 miliardi del 2020, rilevando una crescita annuale del 33%. Lo stesso report fornisce anche dei dati interessanti sugli e-shopper: nel 2021, in Italia, la spesa media di un “acquirente elettronico” è stata di circa 1.608 euro con il 67% degli utenti che ha acquistato online da siti esteri e, praticamente la totalità, ha comprato tramite Marketplace come Amazon, eBay e Zalando.
Il motivo di questi numeri è ricondotto al periodo straordinario vissuto dall’intero globo nel 2020, contraddistinto dalla diffusione del Covid-19. L’imposizione di lockdown ai fini del contenimento della diffusione del virus e le connesse restrizioni agli esercizi commerciali, ha senz’altro cambiato le abitudini di molte persone, che hanno cominciato a rivolgersi alle piattaforme online per l’acquisto di diversi tipi di articoli, inclusi i prodotti alimentari. In un mondo in cui continua a crescere il numero degli utenti che utilizzano frequentemente internet e aumenta la consapevolezza da parte del consumatore dei numerosi vantaggi offerti dal commercio elettronico, dai dati visti in precedenza sembra che nel futuro l’e-commerce insidierà in modo minaccioso il settore del commercio al dettaglio fisico.
Ci sono però ancora numerosi punti deboli che caratterizzano il commercio online e che ne impediscono la piena espressione del suo potenziale. Uno tra questi è la carenza di esperienza del prodotto nella fase pre-acquisto, ovvero quell’esperienza che permette al consumatore di percepire un brand e di familiarizzare con esso. In altri termini, tramite la piattaforma online non è possibile instaurare una relazione con il prodotto: toccare con mano, percepire il prodotto, essere sicuri che il prodotto sia davvero quello che si vuole, sono esperienze che difficilmente si concretizzano. Ciò rende più fredda l’esperienza del consumatore e può scoraggiare a procedere con l’acquisto.
Questa condizione rende complicato anche da parte dell’impresa eseguire una strategia aziendale basata sulla Customer Centricity, ovvero un piano che mette al centro del proprio business l’intera esperienza del cliente sul prodotto. Il focus non è sul bene o sul servizio offerto, ma sullo stato d’animo del consumatore: maggiore è la comprensione del cliente, maggiore sarà la probabilità di ottenere successo. Ci sono numerose soluzioni che le imprese di e-commerce adottano per allineare l’azienda alle vere esigenze del consumatore, come ad esempio l’analisi dei dati, gli strumenti di a/b testing per il miglioramento continuo, le ricerche di mercato, l’utilizzo di software che raccolgono e catalogano i feedback dei clienti, l’utilizzo di sondaggi.
Negli ultimi tempi, tra le soluzioni tecnologiche che sono state utilizzate per soddisfare il desiderio da parte degli utenti di vivere una esperienza quasi reale del prodotto nel canale del commercio online, c’è l’implementazione della realtà aumentata (AR) e della realtà virtuale (VR) nel commercio elettronico. Queste tecnologie non le vedremo più soltanto nel settore dei videogiochi o in qualche film fantascientifico, ma sono strumenti che stanno gradualmente entrando nella vita di tutti i giorni e, in particolare, rivoluzioneranno la modalità di interazione del consumatore con la piattaforma e-commerce.
MA COSA SONO LA REALTÀ AUMENTATA E LA REALTÀ VIRTUALE?
La realtà aumentata è una tecnologia che sovrappone alla visione del mondo reale dell’utente un’immagine generata da un computer o da un qualsiasi altro dispositivo elettronico. In altri termini, si limita ad arricchire la realtà portando elementi digitali, statici o interrativi, nel mondo reale. Non sono richiesti strumenti speciali ma è sufficiente un dispositivo mobile con webcam.
La realtà virtuale, invece, cancella l’ambiente circostante e catapulta il soggetto in un altro mondo creato da un computer, dove l’utente riesce a muoversi come se si trovasse in un ambiente reale. Necessita di una attrezzatura specifica come un visore integrato con un display e un sistema audio surround, un computer e un controller.
LE APPLICAZIONI DELLA VR E DELLA AR NELL’E-COMMERCE
Uno dei principali benefici della realtà aumentata che può apportare migliorando la customer experience, è la “prova virtuale”, con la quale gli utenti possono virtualmente sperimentare il prodotto tramite l’utilizzo della webcam. Ad esempio nell’ambito dell’abbigliamento, dove la tecnologia è oramai diffusa, il consumatore, può vedere come calzerebbero i prodotti desiderati su di loro puntando semplicemente la webcam su sé stesso. Questo servizio è presente e continua a diffondersi anche nella sfera dell’arredamento e del make-up. Tramite questa tecnologia infatti è possibile ad esempio selezionare un mobile d’arredamento che si intende acquistare e posizionarlo in una stanza in modo da apprezzare il risultato finale.
Seppure limitato dalla necessità di una attrezzatura tecnologica ad hoc, le opportunità che la realtà virtuale ha nel migliorare l’esperienza in fase di pre-acquisto del cliente sono notevoli. Questa tecnologia, infatti, viene utilizzata sostanzialmente con l’obiettivo di colmare le distanze tra negozio tradizionale e gli acquisti online. La realtà virtuale, infatti, viene utilizzata principalmente per ricreare una versione virtuale del negozio fisico, dove gli utenti sono in grado di percorrere corridoi, guardare gli scaffali, prendere in mano i prodotti, acquistarli, il tutto senza uscire di casa.
Dall’implementazione della realtà aumentata e virtuale nel commercio derivano alcuni benefici:
- L’opportunità di offrire un maggiore coinvolgimento del cliente durante la sua esperienza di acquisto
- Facilitare l’accesso a una gamma più ampia di prodotti
- Esperienza online molto simile a quella reale
- Permette un acquisto più consapevole
- Può aiutare a ridurre i tassi di reso
I vantaggi della customer experience che si potrebbero ottenere nell’integrare il commercio online con le tecnologie di realtà aumentata e virtuale, sono in linea con l’opinione degli italiani. Infatti, secondo un sondaggio di Capterra realizzato nel 2020 durante la pandemia per conoscere l’opinione di 990 consumatori sulla VR, il 61% degli intervistati ha considerato l’“esperienza simile a quella di un negozio fisico senza dover uscire di casa” come il principale beneficio che la tecnologia VR può fornire. A questo si aggiungono altri due punti di forza nell’utilizzo della realtà virtuale: la possibilità di testare il prodotto e snellire il processo di acquisto.
Inoltre, il 65% degli intervistati intende utilizzare la realtà virtuale per i propri acquisti, in particolare per acquistare beni alimentari e beni di prima necessità. È interessante, infine, notare che poco più della metà degli intervistati (54%) non ha intenzione di utilizzare la realtà virtuale in quanto preferisce visualizzare e provare i prodotti prima di acquistarli. Da ciò possiamo dedurre che uno degli ostacoli maggiori che continua a contenere la crescita dell’e-commerce, è l’assenza della possibilità di provare realmente il prodotto che si desidera acquistare.
Nonostante questo limite, l’evoluzione tecnologica permetterà di migliorare la tecnologia VR e AR che renderà sempre più difficile distinguere l’esperienza reale con quella virtuale. Secondo delle stime di Pwc, la realtà aumentata e quella virtuale occuperanno una posizione rilevante nel futuro. Infatti, si prevede che VR e AR nel 2030, potrebbero potenzialmente contribuire di circa 1.500 miliardi di dollari il PIL globale, di cui il 13% (circa 200 miliardi) verrà implementato nel settore Retail e Consumer per migliorare l’user experience.
Di fronte a questi dati, inevitabile sarà l’affermarsi della tecnologia VR e AR, e quindi, di questa nuova modalità di interazione del consumatore con il commercio elettronico.
