Teleselling e Telemarketing sono ormai associati, nell’esperienza quotidiana di molti cittadini, a uno squillo ricorrente e spesso indesiderato: quello proveniente da un numero sconosciuto. Una pratica che, nel tempo, è diventata sinonimo di fastidio e diffidenza, anche perché non di rado ha celato iniziative di soggetti operanti al di fuori delle regole, con finalità aggressive o persino truffaldine nei confronti dei consumatori. Proprio dalla necessità di arginare un fenomeno così radicato sono nate numerose iniziative, promosse sia dalle autorità indipendenti (in particolare Garante Privacy e Agcom) sia dal legislatore nazionale, con l’obiettivo di garantire maggiore trasparenza nel rapporto tra chiamante e chiamato. Da ultimo, in questa direzione, si inseriscono le misure previste dal DL Bollette.
LE PREVISIONI DEL DL BOLLETTE E GLI EMENDAMENTI AL DL FISCALE
Il comma 5-bis dell’art. 1 Decreto Bollette (D.L. n. 21/2026) segna un cambio di paradigma, sebbene limitatamente al settore dell’energia elettrica e del gas, nella disciplina del telemarketing.
Il principio della “richiesta preventiva” è infatti il fulcro della riforma, per cui la regola generale per il settore dell’energia e del gas, è oggi l’interdizione delle chiamate a freddo. Le società di vendita di luce e gas non possono dunque più contattare telefonicamente (neanche mediante l’invio di messaggi) i consumatori per proporre nuovi contratti, a meno che non sia stato l’utente stesso a richiederlo preventivamente attraverso specifici strumenti, ossia interfacce informatiche del fornitore. Il consenso non può più dunque essere presunto, ma deve essere specifico e documentabile ed essere trasmesso attraverso modalità puntualmente individuate.
È fatta eccezione per il contatto che sia stato effettuato nei confronti dei propri clienti di energia elettrica e gas che abbiano espresso specifico consenso a ricevere proposte commerciali. Il contatto deve inoltre essere effettuato dal professionista mediante un numero che lo identifica univocamente, pena, nel caso di violazione delle descritte regole, la nullità del contratto stipulato.
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è titolare potere di ordinare al gestore telefonico competente l’immediata sospensione dell’utilizzo delle linee allo stesso assegnate, nel caso in cui nell’ambito dell’attività istruttoria svolta d’ufficio o a seguito della segnalazione, accerti che la chiamata proviene da numeri diversi da quelli assegnati al professionista, oppure in presenza di un numero significativo di segnalazioni di chiamate effettuate senza previo consenso. In tale ultima ipotesi, può essere anche il Garante Privacy a richiedere ad Agcom di ordinare la suddetta sospensione.
Se queste sono le novità e le restrizioni al telemarketing introdotte dal DL Bollette, facendo seguito alle accese discussioni che la definizione di un ambito applicativo ristretto al settore dell’energia elettrica e del gas ha suscitato in questi mesi, sono state presentate alcune proposte di emendamento al DL Fiscale (A.S.1852), incardinato alla 6a Commissione Finanze del Senato, che prevedono l’estensione di tale divieto anche ai servizi di telecomunicazione.
LE INIZIATIVE DEL PASSATO: DAL REGISTRO PUBBLICO DELLE OPPOSIZIONI AI CODICI DI CONDOTTA AGCOM E GARANTE PRIVACY
La stretta introdotta dal DL Bollette e gli emendamenti proposti nell’ambito del DL Fiscale, giungono all’esito di un’ampia serie di iniziative intraprese soprattutto negli ultimi anni con la finalità di arginare il fenomeno delle chiamate continue, spesso “aggressive”, a volte con finalità di truffa.
Nel 2022 è stato istituito con DPR 27 gennaio 2022, n. 26 il Registro Pubblico delle Opposizioni che quantomeno nelle intenzioni, avrebbe dovuto azzerare il disturbo commerciale per chi decide di iscriversi.
Successivamente, al fine di incentivare le dinamiche di mercato, favorire i soggetti che agiscono nella legalità e nel tentativo di fornire maggiori tutele agli utenti finali, spesso molestati da chiamate di telemarketing indesiderate, sono state intraprese da Agcom e Garante Privacy, iniziative tese all’adozione di Codici di Condotta ad adesione volontaria.
La prima, con la delibera n. 197/23/CONS, ha approvato il Codice di Condotta per attività di Call Center, che ha previsto una serie di misure da recepire nei contratti stipulati tra gli operatori di comunicazioni elettroniche e i soggetti che svolgono le attività di call center in qualità di partner commerciali. Con il Codice di condotta, in particolare, sono stabilite regole chiare per gli operatori e per i call center qualificati, soggetti iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), in possesso di determinati requisiti minimi di qualità e di affidabilità professionale. In primo luogo, gli operatori e i call center sono tenuti a implementare misure che assicurino il rispetto delle norme, da parte di tutta la filiera, sulla non modificabilità del numero chiamante, al fine di impedire lo “spoofing del CLI” (Calling Line Identificator) e lo “spoofing dell’ID” (Identificativo). Si tratta del fenomeno, ormai ampiamente noto, per cui il chiamante maschera il proprio ID in modo tale che la chiamata in entrata, ricevuta dal chiamato, sembri provenire da un altro ID chiamante. In questi casi nel display del telefono del chiamato appare un numero diverso da quello del telefono da cui è stata effettuata la chiamata. Tale fenomeno si basa sull’utilizzo di legittime liste di numerazioni telefoniche che sono contattate per iniziative di televendita, per iniziative promozionali o per informazioni sulla qualità dei servizi prestati. Il cuore della riforma riguarda infatti proprio l’identità di chi chiama. Secondo il nuovo Codice, ogni operatore è obbligato a utilizzare numeri identificabili e richiamabili consentendo all’utente di sapere chi si trova dall’altra parte del filo e, se necessario, di ricontattare l’azienda per esercitare i propri diritti.
Il Garante Privacy ha invece adottato il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, anch’esso finalizzato a contrastare le pratiche di telemarketing e teleselling selvaggio. Per assicurare il rispetto della normativa privacy “dal contatto al contratto” il Codice ha in particolare previsto che le società aderenti si impegnino ad adottare misure specifiche per garantire la correttezza e la legittimità dei trattamenti di dati svolti lungo tutta la “filiera” del telemarketing, raccogliendo consensi specifici per le singole finalità (marketing, profilazione, ecc.), informando in maniera precisa le persone contattate sulle finalità per le quali vengono usati i loro dati, assicurando il pieno esercizio dei diritti previsti dalla normativa privacy (opposizione al trattamento, rettifica o aggiornamento dei dati). Al fine contrastare il fenomeno del “sottobosco” dei call-center abusivi, lo stesso Codice ha stabilito che nei contratti stipulati dall’operatore con l’affidatario del servizio dovrà essere prevista una penale o la mancata corresponsione della provvigione per ogni vendita di servizi realizzata a seguito di contatto promozionale senza consenso. Le società saranno inoltre tenute ad effettuare una valutazione di impatto nel caso svolgessero trattamenti automatizzati, compresa la profilazione, che comportano un’analisi sistematica e globale di informazioni personali.
LE INIZIATIVE AGCOM CONTRO IL CLI SPOOFING
Al fine di contrastare specificatamente la pratica del CLI spoofing, il 19 maggio 2025 l’Agcom, con delibera 106/25/CONS, ha approvato il Regolamento recante le disposizioni a tutela degli utenti finali in materia di trasparenza nell’offerta di servizi di comunicazioni elettroniche e nella presentazione del numero chiamante (CLI). Questo regolamento, giunto al termine dei lavori di un tavolo tecnico dedicato ad approfondire misure per rafforzare la trasparenza delle condizioni dell’offerta dei servizi di comunicazione elettronica e per contrastare lo spoofing dall’estero, ossia l’illegittima modifica del numero telefonico del chiamante (cosiddetto CLI – Calling Line Identity), ha sancito specifici obblighi di trasparenza verso gli utenti ed ha prescritto agli operatori, quando gestiscono direttamente chiamate vocali internazionali in arrivo sulle loro interfacce di rete internazionali, di adottare misure di blocco di chiamate internazionali aventi specifiche caratteristiche individuate e secondo modalità puntualmente definite.
Lo scorso 19 novembre la stessa autorità con delibera n. 271/25/CONS, ha esteso le misure anti-spoofing – derivanti dalla delibera 106/25/CONS – anche ai servizi mobili specializzati e introducendo la possibilità di blocchi incondizionati in determinate casistiche.
Le misure introdotte hanno certamente sortito effetti rilevanti: lo scorso 11.09.2025 l’AGCom, a mezzo comunicato stampa, ha reso noti i primi risultati – basati sui report resi dagli operatori coinvolti – delle misure anti-spoofing introdotte con la delibera n. 106/25/CONS, evidenziando come dal 19 agosto 2025, le chiamate telefoniche provenienti dall’estero con CLI di rete fissa bloccate sono state 43 milioni, ovvero il 5,74% del totale delle chiamate ricevute dagli italiani. In quella sede l’autorità ha evidenziato una diminuzione del traffico nei giorni non lavorativi, con un calo ancora più marcato registrato nel periodo estivo – con particolare riferimento alla settimana di Ferragosto ed ha sottolineato un probabile spostamento verso CLI mobili italiani o verso CLI internazionali di Paesi terzi.
In data 24.11.2025 l’AGCom, a mezzo comunicato stampa, ha reso noti i primi dati emersi dal monitoraggio sul blocco delle chiamate mobili provenienti dall’estero con numero italiano – escludendo quelle effettuate dai clienti in roaming – a partire dal 19 novembre scorso rilevando come in totale i quattro principali gestori abbiano bloccato, nel periodo 19-21 novembre, una media di circa 7,46 mln di chiamate al giorno, già 6 volte superiore al dato totale di chiamate bloccate da numeri fissi dall’estero nella fase iniziale di applicazione del filtro. In tale sede è stato evidenziato come il fenomeno sia prettamente proveniente dall’estero e come questo si stia spostando verso chiamate dall’estero con numeri internazionali che, sulla base del quadro normativo vigente, non possono essere bloccati.
Da ultimo, con delibera n. 21/26/CIR, l’Agcom ha approvato l’aggiornamento del Piano Nazionale di Numerazione nel settore delle telecomunicazioni e della relativa disciplina attuativa. Il provvedimento mira a rafforzare la trasparenza nelle comunicazioni a beneficio degli utenti finali e a contrastare i fenomeni di alterazione fraudolenta dell’identificativo del chiamante (CLI spoofing) e le pratiche di contatto commerciale aggressive, sia attraverso il rafforzamento degli obblighi di verifica e blocco delle comunicazioni con identificativi non coerenti con le numerazioni attribuite alla linea e all’utente finale sia tramite l’ampliamento delle numerazioni impiegabili come identificativo del chiamante per servizi di chiamata e messaggistica, prevedendo l’utilizzo anche delle numerazioni per servizi senza oneri per il chiamante, quali le numerazioni per servizi di emergenza, servizi di pubblica utilità, servizi armonizzati europei a valenza sociale, servizi di assistenza clienti (“customer care”), servizi con addebito al chiamato, nonché le numerazioni destinate ai servizi SMS/MMS e alla trasmissione dati.
CONCLUSIONI
Il panorama del telemarketing in Italia sta attraversando una metamorfosi profonda, segnata dal passaggio da una difesa passiva del cittadino a una controffensiva tecnologica e normativa senza precedenti. La numerosità delle iniziative messe in campo delinea una strategia a “tenaglia” che mira a rafforzare la trasparenza nella relazione tra professionista e consumatore e a colpire l’illegalità su vari fronti, introducendo sanzioni e vigilanza pressante.
Il DL ha inserito forti limitazioni all’impiego del telemarketing nel settore dell’energia elettrica e del gas sancendo la nullità dei contratti stipulati in violazione delle nuove regole ed invertendo l’onere della prova, al fine evidente di togliere ogni incentivo economico alle pratiche scorrette, rendendo le attivazioni illecite un rischio finanziario per l’azienda stessa.
Si tratta di un intervento molto rilevante che ridisegna un modello di proposizione al mercato che, come rilevato nel dibattito, porta con sé il forte rischio di introdurre discriminazioni tra mercati in un momento che vede, al contrario, sempre maggiori convergenze tra i settori.
In tale logica, gli emendamenti al DL fiscale, mirano ad estendere anche alle telco gli stessi limiti previsti per i fornitori di energia e gas nella logica, probabilmente, di garantire, nei due settori, l’utilizzo degli stessi strumenti nei confronti della propria customer care.
Il nuovo approccio al telemarketing tracciato dal DL Bollette e dagli emendamenti al DL Fiscale si presenta come un cambio di rotta dall’enorme impatto sui modelli di proposizione al mercato delle aziende in scope e sul mondo dei call center che per conto delle stesse, gestiscono in prima linea tale attività.
La sfida per il prossimo futuro sarà dunque trovare un equo bilanciamento tra le esigenze di tutela degli utenti e la libertà di impresa, con l’obiettivo di mantenere alta la vigilanza e l’educazione digitale degli utenti, affinché il telefono torni a essere uno strumento di connessione sicura e non un varco per intrusioni moleste o truffaldine.
