La trasformazione digitale non è più una prospettiva futura, ma una realtà che modella sempre più da vicino la vita quotidiana, dalla mobilità ai pagamenti, dalla scuola alla sanità. Anche la Pubblica Amministrazione è da tempo protagonista di questo cambiamento, grazie alla diffusione progressiva di piattaforme di servizi pubblici digitali come PagoPA, SPID, CIE e IO che hanno introdotto cittadini e imprese a modalità di interazione più rapide ed efficienti. Oggi questo percorso entra in una fase nuova grazie all’arrivo dell’IT-Wallet, destinato nei prossimi anni a rappresentare uno dei pilastri dell’evoluzione dei servizi pubblici digitali e a rendere ancora più immediato il rapporto tra cittadini e PA.
PERCEZIONE E USO DEI SERVIZI PUBBLICI DIGITALI
Nonostante l’ampliamento dell’offerta e la disponibilità di strumenti ormai consolidati, la diffusione dei servizi pubblici digitali incontra ancora ostacoli. I dati Eurostat mostrano che, nei dodici mesi precedenti alla rilevazione relativa al 2024, appena il 55% dei cittadini italiani ha utilizzato internet per accedere a siti o applicazioni della Pubblica Amministrazione. Non a caso l’Italia si colloca al terz’ultimo posto in Europa, 15 punti percentuali sotto la media dell’Unione (pari al 70%). Si tratta di un dato che non riflette una carenza di servizi pubblici digitali disponibili, bensì una insufficiente conoscenza o familiarità da parte della popolazione. In altre parole: i servizi pubblici digitali sono disponibili, ma non sempre i cittadini conoscono come utilizzarli o quando possono farlo. (Fig.1).
Accanto ai livelli di utilizzo effettivo è interessante osservare la percezione dei cittadini nei confronti della digitalizzazione. Secondo un’indagine condotta da Eurobaromenter e riportata nel rapporto annuale dell’Osservatorio Reti e Servizi di nuova generazione (ORES) di I-Com, la maggioranza degli italiani valuta positivamente l’impatto dei servizi digitali pubblici e privati sulla propria vita quotidiana. Alla domanda “Ritieni che la digitalizzazione dei servizi pubblici e privati stia rendendo la tua vita più facile?” il 60% degli intervistati risponde che la digitalizzazione ha reso la vita “più facile”, mentre un ulteriore 13% la giudica “molto più facile”. In totale oltre sette cittadini su dieci percepiscono un beneficio diretto derivante dall’utilizzo dei servizi pubblici digitali e delle soluzioni digitali nel settore privato (Fig. 2).
Esiste tuttavia una quota non trascurabile di popolazione che esprime un giudizio opposto: il 20% ritiene che la digitalizzazione renda la vita “più difficile” e un ulteriore 4% “molto più difficile”. Nel complesso il 24% evidenzia un impatto negativo, un valore leggermente superiore rispetto alla media europea (23%), ma comunque indicativo di un segmento di cittadini che non si sente accompagnato o adeguatamente supportato nella transizione digitale. Questo dato conferma che la barriera non è solo tecnologica ma soprattutto culturale: serve lavorare sulla semplicità d’uso, sulla comunicazione e sull’alfabetizzazione digitale per rendere questi servizi davvero universali.
LO STATO DEI SERVIZI PUBBLICI DIGITALI IN ITALIA
Il quadro dell’offerta mostra come, negli ultimi anni, i servizi pubblici digitali siano cresciuti sia in termini di funzionalità sia di utenti. Uno dei servizi che ha avuto più successo in Italia è PagoPA, la piattaforma digitale lanciata nel 2016 che consente di effettuare in modo rapido e sicuro pagamenti verso la PA. Da allora il numero di transazioni è aumentato in modo esponenziale: dalle circa 700.000 registrate nell’anno di avvio si è passati a oltre 400 milioni, con un’accelerazione particolarmente evidente dopo la pandemia di COVID-19. Nel 2024 le transazioni hanno superato i 420 milioni e, secondo le stime, nel 2025 potrebbero avvicinarsi alla soglia dei 450 milioni. È un dato che testimonia come, quando un servizio digitale risponde a un bisogno concreto e quotidiano, la sua adozione diventi rapida e strutturale (Fig. 3).
Un altro tassello fondamentale dell’ecosistema dei servizi pubblici digitali è l’identità digitale. La Carta d’identità elettronica (CIE) è oggi in possesso di 48,4 milioni di cittadini, con una crescita marcata anche delle credenziali digitali CieID: 9 milioni di attivazioni, +48% rispetto al 2024. L’uso dell’app CieID per accedere ai servizi pubblici digitali è in forte espansione: a fine agosto 2025 si registravano 73,7 milioni di accessi, superando già il totale dell’intero 2024 (71,4 milioni). Sul fronte SPID a fine ottobre 2025 si contano 41,5 milioni di identità attive tra i cittadini maggiorenni, pari all’82% della popolazione. Le attivazioni continuano ad aumentare (+1,7 milioni nei primi nove mesi del 2025), mentre l’uso medio per utente appare in stabilizzazione: un segnale che evidenzia come SPID abbia raggiunto un livello di maturità d’uso ormai consolidato (Fonte: Il Sole 24 Ore).
Un ruolo centrale è svolto anche dall’app IO che rappresenta il punto di accesso privilegiato a un’ampia gamma di servizi pubblici digitali. Negli ultimi dodici mesi si registrano oltre 13,1 milioni di utenti attivi e più di 368.000 servizi disponibili, con una forte concentrazione nelle regioni del Nord Italia, in particolare Lombardia (39.000), Piemonte e Veneto (23.000 ciascuna) (Fig. 4).
Sul versante dei documenti digitali si contano 7,2 milioni di attivazioni di documenti su IO e oltre 12,1 milioni di documenti digitali caricati dagli utenti, di cui 6,1 milioni sono tessere sanitarie e 5,9 milioni sono patenti di guida.
IT-WALLET: IN VISTA DI EUDI WALLET
L’evoluzione dei servizi pubblici digitali trova oggi un nuovo baricentro nell’IT-Wallet istituito ufficialmente dal Decreto legge n.19 del 2 marzo 2024 (convertito con la Legge n. 56 del 29 aprile 2024), e già da dicembre 2024 consente di accedere digitalmente a una serie di documenti attraverso un unico punto di accesso, l’app IO. L’IT-Wallet consente ai cittadini di accedere da un’unica interfaccia a documenti come tessera sanitaria, patente di guida e carta europea della disabilità, offrendo una gestione più semplice, sicura e immediata. Da giugno 2025 questi documenti sono disponibili anche offline, ampliando ulteriormente la praticità d’uso.
Negli ultimi mesi il Garante per la protezione dei dati personali ha autorizzato la sperimentazione di nuovi documenti da integrare nell’IT-Wallet, tra cui ISEE, titoli di studio, tessera elettorale e certificati di residenza anagrafica. Questi sviluppi segnano un passaggio decisivo verso una gestione completamente digitalizzata dell’identità e della documentazione amministrativa, rendendo l’IT-Wallet un vero e proprio hub dei servizi pubblici digitali. Rimane invece ancora da completare l’integrazione della carta d’identità, prevista auspicabilmente per il 2026.
L’IT-Wallet rappresenta anche il primo passo verso l’EUDI Wallet, il portafoglio digitale europeo che dovrebbe diventare operativo nel 2026 e facilitare la circolarità transfrontaliera delle credenziali digitali. L’Unione Europea conta oggi 22 progetti di identity wallet, 11 dei quali già operativi, ma nessuno ancora certificato secondo il regolamento eIDAS2 e quindi non utilizzabile al di fuori dei confini nazionali. L’EUDI Wallet punta proprio a garantire piena interoperabilità e riconoscimento tra gli Stati membri, definendo un nuovo standard europeo.
CONCLUSIONI
I servizi pubblici digitali in Italia stanno quindi vivendo una fase di trasformazione particolarmente dinamica, sostenuta dalla crescita di piattaforme come PagoPA, SPID, CIE e IO e dall’ampliamento delle loro funzionalità. Tuttavia, i più recenti dati Eurostat rivelano infatti che il tasso di utilizzo effettivo dei servizi online della Pubblica Amministrazione da parte dei cittadini italiani rimane basso. Questo gap non è più tanto di natura tecnologica o infrastrutturale, perché le piattaforme esistono e sono operative, quanto piuttosto culturale e informativo: una parte significativa della popolazione non percepisce ancora questi servizi come familiari, semplici o immediatamente fruibili.
L’arrivo dell’IT-Wallet rappresenta un passaggio strategico. La possibilità di accedere, all’interno di un’unica piattaforma integrata nell’app IO, a un numero crescente di documenti e credenziali digitali può costituire un elemento decisivo per rafforzare la cittadinanza digitale. Un tassello che si completerà con l’introduzione dell’EUDI Wallet, lo strumento europeo destinato a uniformare e semplificare l’identità digitale nei Paesi membri.
In questo scenario in rapido cambiamento l’Italia dispone oggi degli strumenti per accelerare con decisione nel percorso di trasformazione digitale, rendendo i servizi pubblici digitali più accessibili, efficaci e vicini ai bisogni reali delle persone. L’obiettivo è una cittadinanza digitale pienamente operativa, capace di sfruttare appieno le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e di contribuire a una Pubblica Amministrazione più moderna, inclusiva e partecipata.
