Con il paper “Quale mix tra qualità e prezzi nei servizi a rete?”, presentato lo scorso 4 dicembre a Roma, I-Com si è interrogato sullo stato attuale della liberalizzazione e della regolazione. Il Convegno rappresenta la conclusione di un lungo percorso, durante il quale si sono susseguiti importanti momenti di condivisione e di scambio con le Associazioni dei consumatori, gli operatori di mercato e le Autorità.
Diversi sono stati gli argomenti trattati – regolazione di prezzi di e tariffe, qualità del servizio, sfide digitali e governance – nonché i Regolatori, AEEGSI, AGCOM e ART. Il confronto intersettoriale ha permesso di approfondire i punti di forza e le debolezze dei singoli settori, rendendo plausibile l’adozione di alcune best practice in maniera trasversale.
Per quanto riguarda la qualità del servizio, pur considerando le caratteristiche intrinseche, è emersa una certa omogeneità tra gruppi di settori. Da un lato si ravvisa un’analogia tra il postale e l’idrico, che, scontando entrambi la recente attribuzione dei poteri alle rispettive Autorità, presentano una regolazione in divenire; dall’altro tra il settore energetico e quello delle comunicazioni elettroniche, probabilmente dovuta alla maggiore maturità del processo di liberalizzazione. L’impianto regolatorio di questi ultimi risulta essere piuttosto articolato, prevedendo una definizione autoritativa degli obiettivi di qualità sottoposti a verifica nonché l’obbligo di adozione e di adeguata pubblicità, delle Carte dei servizi. L’audiovisivo a pagamento appare quasi come un settore a se stante, non tanto per le modalità di regolazione della qualità, quanto per la sua naturale predisposizione ad interpretarla come un elemento di valorizzazione della propria offerta e di farne un driver competitivo.
Nonostante le visioni spesso divergenti circa l’opportunità dell’attuale livello di regolazione tra i diversi interlocutori, è opinione piuttosto condivisa che nel caso della qualità del servizio, una disciplina eccessivamente stringente non solo non incentivi il mercato, ma non apporti alcun beneficio aggiuntivo ai consumatori, comportando un sostanziale appiattimento delle offerte.
La qualità del servizio, intesa come leva commerciale, strettamente connessa all’innovazione tecnologica, alla diffusione di internet e di strumenti innovativi (web e smart phone), sta delineando un nuovo paradigma del rapporto impresa/consumatore, ampliando la gamma di strumenti a disposizione dell’utente. E’, quindi, fondamentale riprogettare l’attuale sistema in favore di un contesto in cui sia la competizione tra le aziende a garantire la qualità, in un’ottica di miglioramento continuo dei servizi, per attirare e fidelizzare un numero sempre maggiore di clienti.
In un’ottica di consonanza tra imprese e consumatori è opportuno considerare le esigenze di entrambe le parti. Se è assolutamente necessario tutelare i consumatori tutti, prevedendo la disponibilità di più punti di contatto – contact center, anziché call center – tra clienti ed esercenti dei servizi, è allo stesso modo necessario essere consapevoli dell’impegno economico che la predisposizione di più strutture comporta, e del fatto che tali costi in definitiva ricadono sul consumatore stesso. Occorre dunque ottimizzare gli obblighi attualmente previsti, individuando i livelli di garanzia di qualità commerciale realmente indispensabili per il consumatore e lasciare margini di manovra alle imprese per intercettare i bisogni ulteriori dei clienti finali.
Sarebbe, inoltre, auspicabile un meccanismo periodico di revisione dei provvedimenti, cercando di snellire la struttura regolatoria abrogando le direttive ormai obsolete e integrando quelle complementari, per favorire la semplificazione e l’organicità della regolazione.
