È in rapida crescita il Digital banking in Italia, basta pensare che il volume delle operazioni dispositive eseguite da smartphone è aumentato nel 2020 del 56% rispetto all’anno precedente. Durante l’emergenza epidemiologica, gli italiani hanno infatti notevolmente aumentato il ricorso a servizi bancari online sia via portatile che via telefono, mentre parallelamente, gli istituti di credito hanno rafforzato il loro impegno nella lotta alla criminalità informatica.
ABI Lab, il Consorzio per la ricerca e l’innovazione per la banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana, ha pubblicato all’interno del suo decimo rapporto annuale un’analisi sull’utilizzo dei canali digitali del sistema finanziario italiano in un periodo particolarmente significativo per il processo di digitalizzazione del Paese. La pandemia da Covid-19 ha accelerato questo percorso, visto che durante il confinamento l’unica possibilità di accedere ad alcuni servizi è stata molto spesso legata alle piattaforme online.
Il sistema bancario ha puntato negli ultimi anni allo sviluppo di siti internet accessibili e applicazioni intuitive e di semplice fruizione, che potessero fornire ai clienti accesso diretto e più informazioni sui servizi disponibili e che allo stesso tempo potessero costituire un mezzo per ridurre i costi operativi, ridimensionare le reti di filiali o anche arrivare a nuovi segmenti di clientela. In particolare, nel contesto del campione analizzato da ABI, tutti gli istituti offrono servizi di Digital banking, ben il 40% mette a disposizione dei clienti funzionalità per tablet e il 17% per dispositivi indossabili (wearable).
Per quanto riguarda i principali canali digitali, il 2020 ha visto aumentare sia l’utilizzo del computer che del cellulare. Gli accessi mensili per cliente tramite Mobile banking sono aumentati del 31%, facendo arrivare il canale a 171 milioni di operazioni dispositive nel corso dell’anno. Mentre l’Internet banking, sebbene sia cresciuto più lentamente (+14% di accessi mensili), è rimasto il canale più utilizzato dai clienti, dal momento che ha registrato 173 milioni di operazioni.
In particolare, i clienti del Mobile Banking sono aumentati nell’anno della pandemia del 15% e dalle rilevazioni emerge come l’utilizzo del canale cellulare sia in procinto di superare tutti gli altri. Ogni istituto del campione offre in media 2,6 app ai propri utenti, sia per iOS che per Android. L’esigenza di rendere disponibile più di un’applicazione per banca deriva dalla volontà di differenziare le app per funzionalità, anche per indirizzarle a segmenti diversi di clientela.
Le operazioni maggiormente svolte tramite Digital Banking sono sia di tipo informativo (saldo di conto corrente, lista movimenti, conto deposito, servizi di geolocalizzazione) che dispositivo (bonifici e giroconti, ricariche del cellulare, pagamento bollette, F24, ricarica della carta di credito prepagata). Lo studio evidenzia una forte attenzione per le funzionalità legate ai pagamenti, in particolare per i bonifici istantanei disponibili attraverso il 57% delle app e il 52 dei canali PC, mentre bonifici e giroconti tramite smartphone sono aumentati addirittura del 72% nel 2020. Tuttavia, per il comparto del credito, la gestione di prestiti e mutui viene ancora preferito il PC allo smartphone.
Per quanto riguarda le prospettive di investimento, banche e istituti di credito puntano molto sul Mobile, tanto che il 75% del campione dichiara di volere mettere a disposizione più risorse per il sistema, mentre la percentuale scende al 45% per l’Internet Banking. Le priorità di investimento sono il miglioramento dell’esperienza utente, l’efficientamento dei sistemi e la sicurezza informatica.
Nella lotta ai crimini informatici il sistema bancario italiano si muove attraverso presidi tecnologici, iniziative di formazione del personale e campagne di sensibilizzazione della clientela. Inoltre, l’ABI insieme a 17 associazioni dei consumatori, ha inviato una lettera all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per invitare a maggiore cooperazione nel contrasto alle frodi informatiche.
