Nel dibattito sulle telecomunicazioni l’Intelligenza Artificiale (IA) viene spesso presentata come la prossima grande rivoluzione del settore. I dati contenuti nel Rapporto Annuale Futur#Lab, pubblicato dall’Istituto per la Competitività (I-Com) e Join Group Business Advisory, raccontano una storia chiara: il settore Telco è a un bivio. E l’IA è la leva che può fare la differenza.
Per decenni le telecomunicazioni hanno operato come “utility”: investimenti infrastrutturali importanti, ritorni relativamente stabili, focus su resilienza e affidabilità della rete. Oggi, però, il contesto è cambiato. I ricavi crescono pochissimo a livello globale, mentre i costi operativi restano elevati. Le reti diventano sempre più complesse e la concorrenza comprime i margini.
Secondo uno studio del World Economic Forum, la commoditizzazione dei servizi di telecomunicazione ha portato a ricavi globali stagnanti, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) dello 0,3% previsto dal 2024 al 2027, mentre i costi operativi dei fornitori di servizi di comunicazione rimangono ostinatamente elevati, al 65-70% dei ricavi; inoltre, lo stesso studio afferma che le operazioni di rete da sole consumeranno il 50% delle spese operative totali (OpEx) entro il 2027.
In questo scenario, continuare a fare “solo connettività” non basta più. Ecco perché si parla sempre più di passaggio da Telco a TechCo: operatori che non si limitano a fornire rete, ma offrono servizi digitali avanzati, soluzioni cloud, piattaforme dati e servizi basati sull’IA.
In verità, secondo la letteratura esistente, nessun elemento tecnologico sta trasformando il settore tanto quanto l’intelligenza artificiale. Le Telco stanno esplorando, infatti, le opportunità offerte dall’IA, compresa quella agentica, rispetto alla quale risultano tra le imprese che ne fanno maggiormente ricorso.
Diverse analisi concordano sul fatto che l’IA (in particolare la Generative AI e la nuova generazione di Agentic AI) rappresenti il motore di accelerazione delle imprese di telecomunicazione. Uno studio IBM, rileva che il 54% dei dirigenti Telco a livello mondiale prevede un impatto significativo sui ricavi entro tre anni, mentre un ulteriore 84% sostiene fortemente gli investimenti in IA e considera tale frontiera tecnologica come un imperativo strategico, piuttosto che come un’iniziativa tecnica indipendente, al punto che si prospetta una crescita esplosiva degli use case entro il 2027.
GESTIONE DELLA RETE: DALL’IA PREDITTIVA ALL’AGENTIC AI
Sul versante della rete si osserva un’evoluzione progressiva ma ben delineata. Attualmente prevalgono le applicazioni di IA predittiva – forecasting, rilevamento dei guasti e ottimizzazione delle prestazioni – mentre l’IA agentica risulta meno diffusa. Tuttavia, come documenta l’AI Survey 2026 pubblicata da Mobile World Live lo scorso 19 febbraio, l’agentic AI è destinata a raggiungere, entro i prossimi due anni, un livello di rilevanza comparabile a quello dell’IA predittiva, indicando una traiettoria verso reti capaci di auto-ottimizzarsi in logica closed loop.
Relativamente alle barriere, pesa soprattutto il gap di competenze, oltre a questioni legate alla governance e alla sicurezza. Si ha dunque l’impressione che, a fronte di una crescente maturità tecnologica, il vero limite risieda nella dimensione organizzativa: competenze adeguate, processi strutturati e una chiara attribuzione delle responsabilità rappresentano oggi il principale fattore su cui puntare.
CHATBOT EVOLUTI: IL NUOVO VOLTO DEL CUSTOMER CARE
Nel customer care si sta passando da chatbot basati su script rigidi e risposte predefinite a sistemi più evoluti, fondati su tecnologie come natural language processing (NLP) e modelli linguistici avanzati (LLM). L’obiettivo è duplice: da un lato, automatizzare in modo efficiente le richieste più semplici e ripetitive; dall’altro, supportare gli operatori umani nei casi più complessi, fornendo strumenti come il riassunto automatico della storia del cliente, suggerimenti in tempo reale durante l’interazione e analisi del sentiment per comprendere meglio le intenzioni dell’utente.
Stando all’AI Survey 2026, il 25% degli intervistati ha raggiunto l’automazione su larga scala nei canali chiave, mentre il 75% sta esplorando o testando la tecnologia, segnalando un settore in piena transizione piuttosto che in fase di adozione iniziale.
Secondo il 33% dei rispondenti, l’IA gestirà tra il 25% e il 50% dei casi di assistenza clienti entro tre anni, mentre quasi uno su cinque crede che supererà la metà delle interazioni.
I principali ambiti in cui l’IA fornirà il massimo valore al customer care sono quelli in cui utenti e operatori richiedono rapidità e chiarezza: self-care, risoluzione dei problemi tecnici, fatturazione e onboarding.
Permangono, tuttavia, diverse criticità. L’integrazione tecnica rappresenta l’ostacolo più frequentemente segnalato, ma anche aspetti legati alla compliance normativa, ai costi, alle resistenze organizzative e alla formazione del personale incidono in modo significativo. Nessun fattore emerge in modo dominante, a dimostrazione che l’adozione dell’AI non è una sfida esclusivamente tecnologica, bensì un processo che richiede allineamento tra infrastrutture, competenze, processi e modelli di governance.
VENDITE E RICAVI: INTERESSE ALTO, MA PERCEZIONE DI RISCHIO ANCORA FORTE
L’intelligenza artificiale sta progressivamente influenzando anche le strategie commerciali. Secondo il report, il 14% degli operatori ha già introdotto agenti di vendita autonomi basati su IA, mentre un ulteriore 15% utilizza soluzioni di co-piloting per affiancare i team commerciali nelle attività quotidiane. Un ulteriore 28% sta valutando la tecnologia prima di portarla in produzione. Le applicazioni potenziali sono ampie: dall’analisi dei comportamenti di consumo alla formulazione di raccomandazioni personalizzate, fino alla creazione di bundle dinamici e all’individuazione dei clienti a maggiore valore.
Relativamente alle barriere, pesano compliance e data privacy (48%), affidabilità degli strumenti IA (7%), costruzione del business case (40%) e resistenza del cliente (39%).
Nonostante queste criticità, l’interesse per l’IA applicata alle vendite continua a crescere, soprattutto per la sua capacità di generare insight più accurati e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
BILLING E RICAVI: PRUDENZA E GRADUALITÀ
Nei processi di fatturazione e pricing l’adozione dell’AI è più cauta. La maggior parte degli intervistati (58%) si aspetta che l’IA gestisca meno del 25% delle attività entro tre anni. Solo il 2% prevede una completa automazione. Ciò riflette una preferenza per modelli ibridi in cui l’IA potenzia le capacità umane, con il fine di migliorare l’analisi dei dati, la personalizzazione delle offerte e la riduzione di errori e costi operativi.
In questo ambito, i principali ostacoli sono legati ai sistemi legacy, rischi regolatori e necessità di controllo umano. Tuttavia, il 30% degli operatori utilizza già agenti IA come co-piloti operativi, mentre il 36% si dichiara pronto a introdurli.
IL RUOLO STRATEGICO DELL’IA NELLA SICUREZZA DI RETE
La maggior parte dei partecipanti alla survey ritiene l’IA urgente o molto importante per la sicurezza della rete, cosa non sorprendente vista la crescente complessità delle minacce che affrontano le infrastrutture di rete.
Nel dettaglio, quasi la metà dei partecipanti (49%) la considera molto importante, mentre un ulteriore 20% la descrive come urgente. Solo una piccola minoranza, l’8% la ritiene poco importante. Nel complesso, i risultati mostrano che sfruttare l’IA è una priorità strategica per la sicurezza della rete.
Tuttavia, ad oggi, solo il 14% si dichiara “avanzato” nell’adozione dell’IA per la sicurezza delle reti. La maggior parte (44% dei rispondenti) riferisce, invece, di stare attualmente testando soluzioni di sicurezza basate sull’IA.
L’utilizzo del cloud pubblico, pur offrendo vantaggi in termini di scalabilità e innovazione, alimenta timori legati a possibili perdite di dati, alla protezione della privacy e alla sovranità informativa. Queste preoccupazioni figurano tra i principali fattori che rallentano l’implementazione su larga scala. In questo contesto, l’attenzione crescente verso soluzioni di confidential computing segnala la volontà di coniugare flessibilità operativa e sicurezza avanzata fin dalle fondamenta dell’architettura tecnologica.
AGENTIC AI: PER ORA PIÙ “ASSISTENTE” CHE “SOSTITUTO”
L’agentic AI viene descritta come la “nuova novità”, ma i numeri restituiscono un’adozione ancora embrionale: il 41% sta testando, il 25% la usa in aree selezionate, solo il 5% l’ha integrata trasversalmente su più dipartimenti, e il 29% non l’ha adottata.
Oggi, l’IA agentica nel customer journey, tende ancora a coprire porzioni limitate.
Secondo il sondaggio, il 40% degli intervistati indica 0–10% del journey gestito da agenti. In futuro, però, cresce l’aspettativa di coperture più ampie: il 39% degli intervistati si aspetta che gli agenti gestiscano dal 10 al 25% del percorso del cliente entro i prossimi due anni.
L’impostazione che sembra delinearsi è quella di agenti concepiti come strumenti di potenziamento delle capacità umane, in grado di offrire supporto durante le chiamate, generare sintesi automatiche, facilitare il reporting, ridurre le attività di data entry e analizzare il sentiment, piuttosto che come sistemi pienamente autonomi destinati a operare senza supervisione.
Le barriere principali alla scalabilità sono molto coerenti con quanto visto altrove. Le questioni di sicurezza e rischio sono in cima alla lista (citate dal 45%), seguite dalla disponibilità dei dati di addestramento e dalla ricerca della piattaforma tecnica giusta, entrambe al 38%. Le questioni culturali pure rappresentano una sfida significativa, con il 34% che segnala limiti nella prontezza organizzativa e il 29% nelle competenze dei dipendenti.
CONCLUSIONI
L’AI Survey 2026 restituisce l’immagine di un settore convinto della necessità di trasformarsi attraverso l’intelligenza artificiale, con un’ambizione che va oltre la semplice ricerca di efficienza.
Gli operatori TLC riconoscono in questa tecnologia una leva di differenziazione competitiva e uno strumento per ripensare i modelli di servizio, le relazioni con i clienti e le architetture di sicurezza.
Al tempo stesso, la trasformazione procede per fasi. L’IA è già ampiamente utilizzata dove consente di ridurre attività ripetitive e migliorare l’efficienza, in particolare nel customer care e nelle operazioni di rete. Nelle aree più sensibili e “core”, come billing, pricing, sicurezza e automazione end-to-end di tipo agentic, prevale invece un approccio prudente e ibrido, con forte attenzione a qualità dei dati, governance, compliance e competenze interne.
L’intelligenza artificiale non rappresenta soltanto un avanzamento tecnologico, ma una risposta a pressioni economiche strutturali che impongono maggiore produttività, scalabilità e capacità di innovazione. La velocità del cambiamento dipenderà dalla capacità delle Telco di modernizzare le proprie infrastrutture, integrare i dati in modo coerente e sviluppare competenze organizzative adeguate.
La direzione è ormai chiara: il futuro delle telecomunicazioni non sarà soltanto connesso. Sarà, inevitabilmente, intelligente.
